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Uma dentista me fez uma pergunta muito interessante durante um curso de marketing aplicado à saúde no Rio de Janeiro.

1. A pergunta:

"O cliente chega ao meu consultório com raiva. Isto está prejudicando a minha produtividade na clínica, já que eu gasto trinta minutos para fazer com que ele fique tranqüilo. O que eu posso fazer para que o cliente não chegue ao meu consultório com tanta raiva?"

2. Informações complementares:

Sexo e faixa etária predominante dos clientes que chegam ao consultório com raiva : Masculino com mais de 40 anos de idade.

3. A resposta:

A raiva é um sentimento que vem do medo. Uma pessoa com raiva na verdade está com medo. O medo nasce da insegurança.

Quando uma pessoa se sente insegura, ela fica angustiada ou com medo, sentimentos que geram ansiedade e levam à ação. O medo pode também gerar raiva que gera a culpa que também leva à ansiedade e à ação.

Uma pessoa com raiva, agirá no sentido de aliviar a insegurança que sente. Esta ação levará ao sentimento de culpa: a pessoa culpa a si mesmo ou ao outro por ter sentido raiva.

Estes sentimentos e emoções são legítimos e fazem parte da dinâmica natural de um indivíduo em frente a situações que geram nele insegurança.

Um homem com mais de quarenta anos de idade, certamente quando era criança, foi atendido por clínicos gerais em consultórios onde se fazia restauração de amálgama sem anestesia. Se analisarmos a história da odontologia, vamos ver que nem todos dentistas utilizavam anestesia para o preparo de cavidade para restaurações simples na década de sessenta. Assim a simples presença num consultório odontológico é motivo de insegurança para muitas pessoas.

4. O que fazer:

Avaliar o que está causando insegurança no cliente. Procurar eliminar as causas desta insegurança de forma preventiva:

Não deixe sobre mesas ou bancadas do consultório, à vista do cliente, modelos de gesso e instrumentos pontiagudos.
Demonstre segurança nas suas atitudes e utilize um tom de voz suave e agradável.
Utilize a linguagem não verbal a seu favor: decore o seu consultório com algo que demonstre delicadeza e sensibilidade. Um aquário bem cuidado ou simplesmente uma rosa natural num vaso bem delicado ajudará bastante. Na lógica do cliente, quem tem sensibilidade para cuidar de peixinhos ou de rosas será também sensível para cuidar dele durante procedimentos odontológicos.

5. Comentários finais:

A maioria dos homens tem propensão para reagir na raiva em momentos de insegurança ou medo. Como já foi falado, estes sentimentos e emoções são legítimos, e fazem parte da natureza humana. Conhecer um pouco de psicologia humana poderá ajudar bastante na solução de problemas que surgem no relacionamento interpessoal diário num consultório, clínica ou hospital. A psicologia, antropologia e sociologia são as ciências que fundamentam o novo marketing.

* Dr. Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do Comportamento.Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior. É autor do livro best seller Marketing Interpessoal – O Contato direto com o cliente.
Mais informações sobre o tema poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br ou pelo telefax (031)3773-7301.

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