Durante um workshop de marketing em Ribeirão Preto foi feita para mim
uma pergunta, por escrito, que me sensibilizou muito pela dramaticidade das colocações.
São perguntas como esta que me fazem pensar na falta de sentido que é uma faculdade preparar os seus alunos tecnicamente, ignorando o
cliente, ignorando o mercado, ignorando o marketing. A fantasia do mundo acadêmico nada
tem a ver com a realidade do mundo aqui fora.
Os alunos vivem presos em gaiolas douradas e não aprendem a voar. No mercado são presas
fáceis de predadores vorazes.
1. A pergunta:
Gostaria de colocar em prática todo o meu
conhecimento odontológico que adquiri durante os 5 anos de faculdade, mais
atualizações, cursos e congressos, para o bem-estar dos meus clientes e para o meu
bem-estar pessoal. Mas os clientes fazem orçamentos e não voltam.
Os preços são os de convênios e bons para os clientes. Trato todos os pacientes
educadamente.
Não sei mais o que fazer. Socorro!
2. A resposta:
Quando o
cliente volta, ele quer dizer algo para você. Quando o cliente não volta, ele também
quer dizer algo para você. Se ele não volta é porque não está bom para ele, assim
como você está pensando. Existe algo errado que você não está percebendo devido às
limitações de sua visão clínica.
Uma coisa é a sua percepção do que é bom ou ruim para você. A outra
coisa é a percepção do cliente, do que é bom e ruim para ele.
Pode se ver pela sua pergunta, que não existe uma identidade entre você
e o seu consultório com os clientes que você atende.
Todos estes seus anos de estudo somente serviram para você desenvolver a
qualidade técnica dos seus serviços, que possivelmente é boa: na sua ótica. Mas você
não está conseguindo passar esta percepção para os seus clientes. Qualidade para o
cliente não se restringe a aspectos técnicos. Qualidade para o cliente tem a ver com a
percepção de qualidade que ele tem dos seus serviços e do seu consultório como um
todo. Inclusive de você como pessoa.
O seu problema poderá ser resolvido através do marketing, isto é, ver o
negócio no ponto de vista do cliente e não no seu ponto de vista. Marketing quer dizer
atender às necessidades, desejos e expectativas dos clientes de forma lucrativa para
você. Reflita! Você está fazendo isto?
Estude um pouco mais de marketing e um pouco menos de procedimentos
técnicos da Odontologia. Se possível faça um bom curso de marketing. Você verá como
é simples resolver estes problemas, que agora, estão fazendo você pedir socorro.
3. A história:
Eu quero contar uma história para você.
Uma pessoa queria atravessar um rio. Mas ela só tinha a canoa.
Faltavam-lhe os remos. Toda vez que tentava atravessar o rio só com a canoa ela não
conseguia porque era levada pela correnteza do rio. Um dia ela conheceu uma outra pessoa
que também queria atravessar o rio, mas só tinha os remos. Esta pessoa quando tentava
atravessar o rio acabava tendo que voltar porque ela não conseguia se manter à tona
segurando os remos.
Um dia os dois perceberam que um dependia do outro. E que juntos poderiam
atravessar o rio, desde que fizessem uma
parceria: um entrava com a canoa, o outro entrava com os remos. Assim eles conseguiram
chegar do outro lado do rio com facilidade.
É isto que está acontecendo com você. Você tem a canoa. Mas quem tem
os remos, que dão a direção para a canoa dentro do rio, é o cliente. Como os clientes
não estão conseguindo explicar para você qual o rumo que eles querem, já que você e
eles falam línguas diferentes, eles estão buscando outros proprietários de canoas para
atravessar o rio. Muitas vezes os outros têm canoas que não são tão boas quanto a sua.
Mas eles entendem o que os clientes querem. E chegam ao outro lado do rio enquanto você
fica sempre na margem pedindo socorro. Os clientes não entendem como que uma pessoa como
você, que diz ter uma canoa tão boa, fica sempre à margem do rio e não consegue
atravessá-lo. Mas eles não poderão socorrer você. Eles também precisam atravessar o rio.
Quem falou que a regra do jogo é ter a melhor canoa do mundo?
A regra do jogo é atravessar o rio!
Entenda melhor as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes.
Estabeleça com eles uma parceria e você atravessará o rio quantas vezes você quiser,
sempre com sucesso e sem medo da forte correnteza. Afinal, a canoa você já tem. Só
faltam os remos. E os remos estão nas mãos dos clientes...
Na faculdade eles nos ensinam a fabricar as melhores canoas do mundo. Mas
se esquecem de nos lembrar que quem tem os remos são os clientes. E que canoas sem remos
são levadas pela correnteza do rio até o
mar. E no mar a canoa se perde no meio de infinitas canoas que flutuam à deriva, pedindo
socorro...
* Dr. Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em
Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do
Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do
assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing
Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller Marketing
Interpessoal – O Contato direto com o cliente.
Mais informações sobre o tema
poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br ou pelo telefax (031) 3773-7301.
A reprodução dos textos de autoria de Roberto Caproni em jornais,
revistas, boletins informativos, sites, fax, e-mail ou qualquer outro veículo de
divulgação é PERMITIDA desde que citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br
|
