Uma
senhora, com aproximadamente
80 anos de idade, procurou um dentista para fazer uma prótese total removível, isto é,
uma dentadura. Assim que ela chegou já foi logo dizendo ao dentista:
Doutor, eu quero os dentes
bem branquinhos, iguais a uma porcelana chinesa.
Mas minha senhora, na sua
idade dentes brancos não são fisiológicos. As pessoas perceberão que se trata de uma
dentadura e não de dentes naturais. Na sua idade os dentes ficam um pouco escuros devido
à ação do tempo. Disse o afoito e tecnicista dentista.
Pois é doutor, para mim só
serve se os dentes forem todos branquinhos...
O que você acha que
aconteceu? O dentista resolveu fazer a dentadura como manda a técnica, e os dentes
ficaram escuros para corresponder aos anos daquela geniosa senhora.
Quando o dentista, todo
orgulhoso, colocou a nova dentadura na idosa senhora e lhe perguntou:
E aí, a senhora gostou do
resultado. Não ficou excelente?
Doutor, ficar bom até que
ficou. Mas eu quero branquinha. Aqui está o seu pagamento. Vou jogar esta dentadura fora
e vou procurar outro dentista que possa fazer uma branquinha como porcelana para mim. Eu
quero tudo bem branquinho...
Dizendo isto a senhora tirou a
dentadura da sua boca e a jogou no lixo, em frente ao assustado e perplexo dentista.
Este é um caso real. O que
foi que aconteceu?
O cliente tem percepção
diferente do profissional de saúde. Enquanto o cliente tende a valorizar mais os aspectos
psíquicos e sociais do resultado do tratamento proposto, o profissional tende a
considerar apenas os aspectos fisiológicos e biológicos dos procedimentos. Enquanto o
profissional oferta uma coisa o cliente deseja outra coisa. Não existe uma plataforma
comum, uma interface, para comunicação entre um e outro.
No tempo da minha avó, quando
existiam pacientes isto não era um problema, já que existiam poucas alternativas e
nenhum cliente. Hoje vivemos a Era do Cliente. Os clientes estão cada vez mais exigentes
nas relações de trocas. Eles definem o que querem, quando querem e como querem. Se você
tratar um cliente dos dias de hoje como um paciente da época da minha avó, o insucesso
baterá com força na porta do seu consultório.
O resultado final de um
serviço depende tanto de você quanto do cliente. Você já deve estar bem preparado
tecnicamente, após tantos cursos de pós-graduação e de extensão. Você entende da sua
área técnica, eu não tenho nenhuma dúvida disto. A pergunta que eu sempre faço é
esta: você sabe quem são os seus clientes, o que eles realmente querem, como reagem?
Você sabe quais são as suas necessidades, desejos e expectativas em relação aos seus
serviços? Se está situação ainda não está perfeitamente clara para você, é bom que
procure estudar e conhecer o moderno marketing antes que seja tarde.
O marketing é a ciência que
responde para você todas as perguntas sobre o cliente. Marketing quer dizer atender às
necessidades, desejos e expectativas dos clientes de forma lucrativa para você.
Marketing mostra para você
como agregar valor aos seus serviços, tornado-os mais atrativos para os seus clientes,
sem gerar custos adicionais para você.
O marketing cria entre você e
o cliente uma plataforma comum de relacionamento, uma interface onde um potencializa os
esforços na busca de resultados comuns. Tanto você quanto o cliente querem a mesma
coisa. O que falta é você parar e refletir sobre o seguinte: o que eu posso fazer para
gerar satisfação máxima para os meus clientes sem gerar custos adicionais aos meus
serviços.
Cliente muito satisfeito volta
e trás os seus parentes, amigos e conhecidos.
Conheça pelo menos os
princípios fundamentais do marketing. Eles farão uma grande diferença na sua vida
profissional. Haverá um antes e um depois, um divisor de águas, entre os resultados que
você está obtendo e aqueles que você poderá obter.
Com o marketing você obterá
melhores resultados financeiros, qualidade de vida e prestígio social de forma ética e
digna.
* Dr. Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em
Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do
Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do
assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing
Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller Marketing
Interpessoal – O Contato direto com o cliente.
Mais informações sobre o tema
poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br ou pelo telefax (031) 3773-7301.
A reprodução dos textos de autoria de Roberto Caproni em jornais,
revistas, boletins informativos, sites, fax, e-mail ou qualquer outro veículo de
divulgação é PERMITIDA desde que citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br
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