Tecnicamente, ele
é um médico extremamente competente. Rigoroso com a
qualidade, estudioso, minucioso e exigente. Sua clínica estava indo muito bem e ele tinha
um faturamento médio anual de quatrocentos mil dólares. Ele era o único médico da
clínica e tinha várias auxiliares. Para se marcar uma consulta particular com ele, um
cliente tinha que ser paciente. Esperava no mínimo quatro meses. Tudo, aparentemente, ia
muito bem até que de 1994 a 1998 ele perdeu 94% de seus clientes. A
clínica estava doente. Definhou e quase morreu.
Durante um curso de marketing
aplicado à saúde ele veio me contar o seu caso e me perguntou:
Organizacional. Somente depois
eu poderei dar uma opinião sobre o que está acontecendo, eu disse a ele querendo
tranqüilizá-lo.
Na semana seguinte, fui até
à sua clínica. Conversei com as auxiliares e com alguns clientes. Conversei também com
ex-funcionários e descobri o que estava acontecendo. As auxiliares antigas tinham se
aborrecido com o doutor e se vingavam nos clientes. Durante uma aplicação endovenosa a
auxiliar falava com o cliente:
Dizendo isto a auxiliar errava
de propósito a veia no braço do cliente e movimentava a agulha para dar um hematoma. E
ainda completava:
No dia do aniversário do
médico elas entravam em seu consultório para pedir aumento e deixavam o doutor ainda
mais aborrecido. Ele, furioso com os erros e com o comportamento das auxiliares, chamava a
atenção delas aos gritos na frente dos clientes. Quando ele saiu da recepção as
auxiliares diziam aos clientes:
A clínica continuava a perder
mais e mais clientes. O faturamento anual da clínica reduziu de quatrocentos mil dólares
para vinte e quatro mil dólares por ano. Uma redução de noventa e quatro por cento.
O que se fez?
Em primeiro lugar, todas estas
"pessoas", que nunca deveriam ter sido contratadas, foram demitidas. Novas
auxiliares foram contratadas e treinadas em Excelente Atendimento ao Cliente, além
do treinamento técnico de rotina. A clínica está respondendo e hoje a demanda já está
equilibrada com a oferta de horários na agenda deste médico.
Além da efetividade,
esta clínica trabalha hoje também com afetividade. Num lugar onde existam
pessoas se relacionando não podemos agir como um mecânico de gente. Clientes são seres
humanos e reagem da forma como são tratados. Isto vale tanto para os clientes internos
quanto para os clientes externos.
Na saúde temos que ter ao
nosso lado gente que gosta de trabalhar com gente. Gente melhor, serviços melhores.
Trate bem seus funcionários
que eles tratarão bem seus clientes!
* Dr. Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em
Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do
Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do
assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing
Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller Marketing
Interpessoal – O Contato direto com o cliente.
Mais informações sobre o tema
poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br
ou pelo telefax (031) 3773-7301.
A reprodução dos textos de autoria de Roberto Caproni em jornais,
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