Embora eu
tenha feito Odontologia,
admito que tenho medo de dentista. Racionalmente, sei que a Odontologia moderna não dói.
Mas em algum lugar dentro de mim a emoção fala mais alto e me diz toda vez que eu penso
em ir ao dentista: Odontologia dói. Nesta luta entre a emoção e a razão, a primeira
(quase) sempre vence!
Assim eu vou adiando as minhas
idas ao dentista.
Num determinado dia meu dente
resolveu reclamar dos maus tratos sofridos e começou a doer. Sabe aquelas datas em que
tudo poderia acontecer menos o dente doer? Pois é, foi numa destas datas, quando eu tinha
um compromisso inadiável em São Paulo no dia seguinte que o meu dente reclamou. Eu tinha
apenas duas alternativas: adiava o compromisso assumido em São Paulo e ia ao dentista ou
viajava com o dente doendo mesmo. Grandes opções! Resolvi buscar uma alternativa
intermediária: telefonei para o meu dentista e pedi ajuda!
Ele entendeu e pediu que eu
fosse até ao seu consultório. Lá chegando ele tomou algumas providências que me
aliviou a dor. Aproveitou para me alertar do risco de perder aquele dente e me mostrou as
novas resinas fotopolimerizávies, que permitem restaurações estéticas para dentes
posteriores. Me mostrou o estado de meus velhos e antiestéticos amálgamas. Ele me
mostrou também algumas fotos do tipo "antes" e "depois" de um caso
parecido com o meu. Percebi que com as novas resinas eu poderia ter um sorriso tão bonito
como o de um artista de cinema. O que eu fiz? Fui para São Paulo esperando a hora de
voltar ao dentista. Com medo de perder o dente? Que nada! Eu voltei foi para ter um
sorriso bonito. O dentista aproveitou a minha rara disposição e fez os procedimentos
necessários, além dos desejados por mim. Se isto acontece comigo, acontece com qualquer
cliente.
Quando o cliente estiver no
seu consultório, resolva rapidamente o motivo de sua queixa principal. Aproveite que ele
está com você e ofereça a ele
mais serviços. Mas isto não
é elegante, você deve estar pensado. Foque o benefício psiquico e social, isto é, o
benefício interpessoal e intrapessoal para o cliente. O cliente agradecerá a você por
estar se preocupando com ele.
Se numa relação de troca
existe benefício para todas as partes envolvidas, nada existe de errado na atitude.
Estamos tão acostumados a trabalhar com produtos, onde para um ganhar o outro tem que
perder, que quando vivemos uma relação onde estamos ganhando, ficamos com sentimento de
culpa por pensar na possibilidade do outro estar perdendo. Isto poderia ser verdade no
velho paradigma da Era Industrial. No novo paradigma do setor de serviços para um ganhar
o outro não precisa perder. Todos podem ganhar numa relação de trocas envolvendo
conhecimento e serviços.
Na nova economia estruturada
nos serviços, as relações de troca poderão agregar valor para todas as partes
envolvidas. Nós, da área da Saúde, sempre fomos profissionais do setor de serviços.
Ficamos apenas confusos durante a revolução industrial. Não podemos é permitir que
esta confusão permaneça!
* Dr. Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em
Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do
Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do
assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing
Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller Marketing
Interpessoal – O Contato direto com o cliente.
Mais informações sobre o tema
poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br
ou pelo telefax (031) 3773-7301.
A reprodução dos textos de autoria de Roberto Caproni em jornais,
revistas, boletins informativos, sites, fax, e-mail ou qualquer outro veículo de
divulgação é PERMITIDA desde que citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br
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