Marketing Aplicado à Saúde

Humanização de consultórios

Dr. Roberto Caproni *
Suelena Morais**

Os consultórios precisam ser agradáveis para os clientes e para os profissionais que ali trabalham. Aos clientes, porque chegam estressados, com medo. Aos profissionais porque passam a maior parte de seu tempo dentro do ambiente de trabalho. Baseados nisso, trabalhamos a humanização do espaço buscando tranqüilizar o cliente, deixa-lo à vontade e tornar o espaço agradável ao profissional de saúde.

É uma tarefa relativamente simples. Basta que você dentista, médico ou outro profissional da área coloque-se no lugar do cliente: quais os desconfortos que ele percebe? O que deveria ser alterado para te dar maior conforto? Quais os medos que te afligem quando você é o cliente? Apenas respondendo a estas perguntas você descobrirá muitos aspectos que devem ser alterados dentro de sua clínica ou consultório. Para guiá-lo dentro deste assunto, preparamos os seguintes itens:

• o local mais "amigo" que conhecemos é nossa própria casa e o local que provavelmente mais nos causa desconforto e receio quanto ao futuro é um hospital. Portanto, o consultório ou clínica deve ter espaços similares a uma casa (a recepção, por exemplo) e deve, tanto quanto possível, afastar-se da assimilação com um hospital ou similar. Os instrumentos de trabalho de um dentista não devem ficar à mostra, pois assustam os clientes. E aqueles modelos "cheios de dentes e pinos", aquelas fotos usadas em congressos de odontologia são interessantes para seus colegas mas podem causar pesadelos nos clientes mais sensíveis.

• as cores devem ser adequadas ao uso dos espaços, de preferência fugir dos ambientes totalmente brancos. Tons claros de verde, azul ou violeta combinados com detalhes mais vibrantes em laranja, coral ou amarelo resultam em um ambiente mais acolhedor e mais rico, com personalidade. As cores são muito importantes dentro de uma área de saúde, porém, na dúvida sobre uma combinação correta, o melhor é não arriscar. Poucas pessoas conseguem combinar bem as cores dentro de um espaço, pois elas mudam de acordo com a área pintada, o tipo de iluminação, reflexões e etc.

• os móveis (da recepção, principalmente) devem ser confortáveis, de visual limpo. Principalmente se ocorrem atrasos no atendimento.

• as revistas ofertadas devem estar bem cuidadas e ser do interesse de seu público alvo. Revistas rasgadas mostram que o dono delas não é cuidadoso e, se não o é com as revistas, por que seria com os clientes? (está claro que quem depreda as revistas é o próprio cliente, mas elas não devem ser deixadas na recepção. É bom lembrar que TUDO que é percebido no seu consultório é diretamente associado à SUA personalidade!)

• mantenha vasos com flores naturais. Da mesma maneira que acontece com o estado de conservação das revistas, a capacidade de cuidar de uma flor ou planta natural, tão delicadas, é diretamente associada à sensibilidade de quem cuida delas. Se você é tão sensível que consegue cuidar bem de uma planta, saberá também cuidar MUITO bem de seus clientes. Mas tome cuidado: se você não consegue manter um vaso de flores (trocando antes que elas murchem), ou uma folhagem (não deixando que ela fique cheia de folhas amarelas ou secas), não as coloque em seu consultório pois o resultado pode ser pior que a falta delas... Também não apele para as plantas artificiais, elas não são bem vistas: causam a impressão de estar querendo enganar o cliente.

• coloque quadros com temas e cores que combinem com o ambiente e com o perfil de seu público alvo.

• mantenha um som ambiente agradável e também de acordo com o perfil do seu cliente. Música clássica, por exemplo, não agrada à média dos clientes adolescentes.

• mantenha uma temperatura ambiente agradável.

• o piso deve ser de cor clara, que seja mantido limpo e que realmente pareça limpo. De acordo com a Secretária de Saúde, o piso das áreas de procedimento deve ser lavável.

• o sanitário deve ser preparado para receber o cliente. Não deve estar cheio de caixas, entulhado, com o compressor pendurado no teto (a Vigilância Sanitária de alguns municípios proíbe a colocação do compressor dentro do sanitário). Às vezes é difícil projetar este espaço em alguns consultórios pequenos. Ele deve servir de depósito de material de limpeza, almoxarifado e tantas outras coisas que só um projeto muito bem detalhado poderá transforma-lo também em sanitário para uso do cliente. O cliente julga um consultório pela limpeza do sanitário.

• A sala de espera é um dos pontos mais importantes do seu consultório ou clínica. Ela deve ser confortável, bonita, agradável a todos os sentidos. Se for confinada entre paredes cegas, tentar criar artifícios para torna-la mais agradável (é sempre preferível ter a sala de espera em um local com janela). Quando possível, é bom criar neste espaço:

• sanitário para clientes.

• janelas.

• bebedouro ou bancada com água.

• fluxo especial para que um cliente que sai não encontre o cliente que entra (em algumas especialidades, isso é fundamental!).

• divisórias com isolamento acústico.

Não pretendemos, aqui, esgotar o assunto, que é muito mais amplo e envolve um diagnóstico do consultório atual e seus problemas específicos. Mas as sugestões acima podem ser implantadas sem custo elevado e melhorar bastante sua relação com os clientes e a produtividade do seu consultório.

Ter as condições físicas ideais para se trabalhar, isto é uma localização e um ponto bem planejado, é condição essencial para se ter a qualidade técnica, a qualidade percebida pelo cliente e o sucesso profissional que você busca e que com certeza merece.

* Dr. Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas.
Pós-graduado em Marketing e em Ciências do Comportamento.Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller Marketing Interpessoal – O Contato direto com o cliente.
Maiores informações sobre o tema poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br ou pelo telefax (+31)3773-7301.

** Suelena Morais - Graduada em Arquitetura pela Universidade Federal de Minas Gerais em 1987, com pós-graduação em Arquitetura Hospitalar pela Universidade de São Paulo.
É especializada em decoração de interiores e em Marketing Aplicado à Saúde.
Desenvolve laudos técnicos para avaliação do Ponto para a definição de estratégias de marketing para instituições de serviços, faz análise de fluxos internos de clientes e funcionários, buscando a otimização de resultados em consultórios, clínicas e hospitais.
E-mail suelanamorais@uol.com.br