Você
está em cima da hora para aquele compromisso tão importante. Afinal, esta era a primeira vez que vocês iam sair
juntos. Até que enfim ela aceitou o seu convite para jantar. Foram anos de tentativas
frustradas e você se manteve de pé. Apaixonado por aquela linda gata de cachinhos
dourados! Todo dia ela tinha uma razão para não sair com você.
Você pensou mesmo em
desistir, largar tudo pra lá, partir para outra... Mas, finalmente, ela aceitou. Meu
Deus, ela aceitou! Aquela seria a grande noite! Um belíssimo jantar naquele romântico
restaurante à luz de velas, um bom vinho e uma inesquecível ressaca... Pois foi com esta
paixão toda que você, de repente, se deu conta de que estava sem dinheiro. O que fazer
numa situação desta???
Já sei, você teve a
brilhante idéia de passar numa destas maravilhas tecnológicas chamadas de caixa
eletrônico. Como é maravilhosa e prática a tecnologia moderna...Você mal estaciona o
carro, sai em disparada para o caixa eletrônico, coloca o cartão naquela fenda, digita
seu código de acesso e o dinheiro jorra por uma portinhola. Que facilidade, você pensa,
enquanto aguarda...enquanto aguarda...enquanto aguarda...
Você, distraído com seu
devaneio, nem percebe no visor do caixa uma mensagem: "Equipamento inativo. Dirija-se
a outro caixa ou use o telefone ao lado para solicitação de informações".
Meu Deus, o que aconteceu? A
gata... o cartão... O final desta história nós já sabemos, mas vamos lá, para não
ficarmos por aí imaginando coisas...
A maldita máquina não
funcionou, quero dizer, você ficou sem o dinheiro que tanto precisava e, por razões que
a própria razão desconhece, a geringonça eletrônica aproveitou o seu momento de
desespero para, ainda, reter o seu cartão. E a linda gata de cachinhos dourados?
Bem, esta, por razões que só
o coração conhece, esperou até cinco minutos pelo seu atraso... Recebeu um irrecusável
convite do "ex", que não tinha problemas com cartões, para um romântico final
de semana num sítio... Eles vão muito bem, obrigado!... E você?
Bem, você ficou por um bom
tempo com o coração em pedaços...Nada que o próprio tempo não conserte, mas que doeu,
ah, isto doeu. E muito... Não desanime, você com certeza, terá outra chance... nos
próximos 500 anos!
Contado assim até parece
exagero! Mas este caso, infelizmente, é real. Muito real para você que viveu,
angustiado, cada momento deste drama...Máquinas no máximo correspondem às expectativas
humanas. Elas jamais superam expectativas humanas. Mas elas sabem como frustrar alguém, e
como sabem!
O contato entre uma máquina e
um ser humano, no máximo, corresponde à expectativa da pessoa. Somente o contato entre
seres humanos pode superar expectativas humanas.
Na nova sociedade de
serviços, seres humanos interagem com seres humanos a todo
momento. Será que nestes
contatos as expectativas estão sendo frustradas, correspondidas ou superadas? Você não
precisa ir muito longe para responder a esta pergunta. Lembre-se de seu consultório e
coloque-se na posição dos seus clientes. Ou melhor, telefone para o seu
consultório e tente marcar uma consulta com você. Analise o que acontecerá e
tire as suas próprias conclusões... E então?
Será que você não está
precisando de um bom planejamento de Marketing? Quero dizer, de entender realmente quais
são as necessidades, os desejos e as expectativas dos seus clientes para que você possa
superá-las, encantando-os, fazendo-os voltar ao seu consultório e indicar novos clientes
para você, por estarem muito satisfeitos com o seu atendimento? Pense nisto!
Você, como profissional de
Saúde, está trabalhando com pessoas. Pessoas são seres altamente emocionais que falam o
que pensam e agem como sentem.
De uma forma geral as pessoas
estão cansadas da massificação gerada pela revolução industrial e com ressaca da
impessoalidade da revolução tecnológica. Você sabe utilizar todas as funções do seu
celular? Você sabia que até no escritório de Bill Gates, na Microsoft, o videocassete
fica com aquela irritante luzinha piscando o tempo todo?
Somente o contato humano é
capaz de superar expectativas humanas. Saúde não é somente biológica. É também
psíquica e social. A saúde social se mede através da qualidade das relações
interpessoais num agrupamento humano.
* Dr. Roberto Caproni - É
graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pós-graduado em
Marketing e em Ciências do Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores
autoridades mundiais do assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos
sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller
Marketing Interpessoal – O Contato direto com o cliente.
Maiores informações sobre o
tema poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br
ou pelo telefax (+31)3773-7301.
A reprodução dos
textos de autoria de Roberto Caproni e Suelena Morais em jornais, revistas, boletins
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