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Eu tenho um pequeno
problema nos ouvidos. Acumula cera e de tempos
em tempos eu tenho que ir até um otorrinolaringologista. Se eu deixo o tempo passar e
não tomo nenhuma providência passo a não escutar quase nada. Fico literalmente surdo...
E pior, passo a agir como um surdo. Assim acabo tenho os meus relacionamentos sociais
comprometidos. Às vezes, numa ou noutra conversa, me dizem:- Parece que você está
surdo!...
Não, não parece. Eu estou surdo mesmo. Este é o momento de eu ir ao médico para
resolver o problema. Praticamente uma vez a cada ano, lá vou eu para o médico.
Como eu morava em Belo Horizonte, é lógico que eu procurava um médico em Belo
Horizonte. É a tal de relação custo/benefício que vem da proximidade geográfica.
Num determinado momento da minha vida, eu me mudei para uma cidade a 60Km de Belo
Horizonte, procurando a tão falada qualidade de vida, mas quando precisava do médico ia
até Belo Horizonte.
Chegou um momento que eu conclui que eu deveria procurar um médico novo, na cidade
onde eu estava morando. Mas quem? Evidentemente existem muitos. E este é o problema! Se
existisse apenas um não teria que escolher. Seria ele e pronto!
Com esta dúvida, eu procurei um amigo que também é médico clínico geral, e expus o
problema para ele. A questão era quem ele me indicaria para, anualmente, retirar aquela
incômoda cera do meu ouvido. A gente sempre acha que este procedimento pode levar à
ruptura dos tímpanos. Podem chamar de desinformação ou ignorância. Mas é a mais pura
das verdades! Verdade do cliente, é evidente
Assim, este amigo me indicou o Dr. Ronaldo. E lá vou eu para a primeira consulta. Ele
foi extremamente atencioso. Logo nas primeiras conversas eu vi que ele gostava de
conversar. Conversava como quem não queria nada, algo como uma boa prosa, e ia fazendo o
seu trabalho de forma tranqüila e segura.
Logo ele descobriu que eu gostava de viajar. A partir daí o assunto era só viagem.
Ele me perguntava se eu conhecia um recanto em Paris, ou uma certa rua em Londres. Ele me
recomendava restaurantes em Madri. A conversa era sempre muito boa. No meio da conversa,
ele fazia pequenas paradas, e me dava informações técnicas sobre os procedimentos. Ele
me falava que iria esquentar um pouco a água para não me incomodar com água fria...Em
resumo ele passava uma enorme segurança no que estava fazendo, e uma simpatia maior que a
segurança que ele tinha nos procedimentos clínicos.
Eu o achei um médico simplesmente fabuloso. Ele resolvia os meus problemas e
conversava sobre aquilo que na época eu mais gostava: de viajar, de conhecer outros
lugares, outras culturas...
Saí do consultório e pensei comigo: para esta especialidade este será sempre o meu
médico. E foi o que aconteceu! Sempre que precisava eu ia nele. E sempre ele fazia da
consulta um encontro social dos mais agradáveis. Eu evidentemente indiquei muitos amigos
para ele...
Até que um dia eu telefono para marcar uma consulta e a recepcionista da clínica onde
ele trabalhava me informou que ele tinha se mudado.
- Mudou?!... Para onde? Ela não sabia informar. Já há quase um ano ele tinha se
casado e mudado de cidade.
- Para qual cidade? Já fazia tanto tempo. Ela nem estava trabalhando na clínica
quando ele mudou. Ela não sabia e não tinha quem informasse.
E aí, o que eu faria a partir dali? Ter que procurar outro médico? Ter que começar
tudo outra vez?
Pedi para que a minha secretária o localizasse para mim. Falei para ela:
- Veja no catalogo telefone. Procure no 102 da Telemig. Pergunte para outros médicos
da cidade. Encontre este médico para mim…
Dois dias depois eu estava triunfante com o telefone e o endereço do médico em minhas
mãos. Me senti aliviado. Ele tinha se mudado para Belo Horizonte. Marquei uma consulta e
lá fui eu!
Contei para ele sobre as minhas dificuldades em localizá-lo. Ele me explicou que não
prendia se mudar. Mas a mulher dele insistiu tanto, que ele acabou se mudando e que ainda
não tinha encontrado um tempo para avisar para os seus antigos clientes que ele estava
atendendo em um novo consultório.
Começamos a falar de viagens novamente. Num determinado momento eu falei para ele que
o meu ouvido doía em viagens aéreas. Ele me explicou, atenciosamente, que isto acontece
devido às variações de pressão dentro da cabine do avião. Que eu não deveria me
preocupar com isto. Que ele estava vindo do Chile e o próprio piloto do avião sentiu
terríveis dores de ouvido.
- Tiveram até que fazer uma escala não planejada para resolver o problema do piloto.
E completou:
- Ainda bem que você não é piloto de avião, Roberto. Você vê, isto acontece até
com eles. Com a gente é a mesma coisa. Eu vou receitar um remédio para você. Leve o
remédio em suas viagens. Quando o seu ouvido doer basta você pingar umas gotinhas do
remédio que ele deixará de doer.
- Você já conhece Santiago do Chile?...
Eu disse que ainda não conhecia, mas que gostaria de conhecer. Aí a conversa foi
sobre Santiago, enquanto ele dava continuidade aos seus trabalhos de natureza técnica.
Terminada a consulta ele falou comigo:
- Roberto, Santiago é uma cidade que você vai gostar muito. Eu quando estive no
Chile, trouxe uma caixa de vinho branco só para os amigos. Dizem que é ótimo. Falando
isto, ele se levantou e pegou uma garrafa de vinho chileno, que estava numa prateleira ao
seu lado e me deu dizendo.
- Eu sei que você gosta de vinho branco. Experimente este chileno aqui. Depois você
me fala o que achou.
Do vinho eu realmente não me lembro, se era bom ou não. Mas da atitude simpática
dele, eu nunca mais vou esquecer. Que médico bom, eu pensei mais uma vez. Indiquei ele
para muitos amigos meus.
Comentários:
Um cliente, por mais bem informado que seja, não consegue separar a pessoa do médico
dos serviços que ele presta. A isto em Marketing chamamos de Inseparabilidade. Tanto o
profissional, quanto o cliente afetam os resultados finais. O serviço será considerado
bom ou ruim, não em função dos procedimentos técnicos, que são mal compreendidos pelo
cliente, mas em função da qualidade do relacionamento interpessoal entre o médico e o
cliente. Quando existe empatia entre o profissional de saúde e o cliente, é estabelecido
um elo de identidade entre ambos. Esta identidade gera segurança e conforto no cliente. O
cliente passa a confiar e a colaborar com o médico. A confiança, a coerência e
transparência sustentam a credibilidade. E nos serviços credibilidade é tudo. Quem tem
credibilidade tem sucesso e que não tem credibilidade não tem sucesso, por melhor que
seja tecnicamente.
Profissionais de saúde têm por hábito mudar de endereço e não avisar aos seus
clientes do novo endereço. Uma mudança do ponto é um dos aspectos mais importantes em
marketing, que deve ser comunicado a todos clientes imediatamente, e se possível até
previamente à mudança. É um ato de respeito e de atenção ao cliente. E,
principalmente um momento para o profissional se fazer lembrado pelo cliente. Esta
comunicação pode ser feita por carta ou pelo telefone. Mas sempre de forma simpática,
cordial e positiva.
* Dr. Roberto Caproni - É
graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pós-graduado em
Marketing e em Ciências do Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores
autoridades mundiais do assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos
sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller
Marketing Interpessoal – O Contato direto com o cliente.
Maiores informações sobre o
tema poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br
ou pelo telefax (+31)3773-7301.
A reprodução dos
textos de autoria de Roberto Caproni e Suelena Morais em jornais, revistas, boletins
informativos, sites, fax, e-mail ou qualquer outro veículo de divulgação é PERMITIDA
desde que citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br
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