Marketing Aplicado à Saúde

Os custos do mau atendimento
ao cliente
Você foi bem atendido?! Meu Deus…Onde?

Dr. Roberto Caproni *
Dra. Simone Carvalho**

Atender bem ao cliente! Isto está acontecendo bem aqui do nosso lado, em consultórios, clínicas e hospitais que já entenderam que um bom atendimento ao  cliente agrega valor aos serviços de saúde, tornando o cliente mais feliz e receptivo ao tratamento.

Quer fazer uma experiência sobre os custos do mau atendimento? Então vamos lá!

Procure se lembrar de um dia quando você foi muito mal atendido em algum lugar. E aí, se lembrou? Que sentimentos vêm à sua mente? Insatisfação, revolta, raiva e até mesmo, por que não dizer, um profundo desejo de vingança. Sabe como o cliente insatisfeito se vinga? Não voltando mais naquele local aonde ele foi mal atendido. Falando mal daquele profissional para 11 pessoas que ele conhece. E  cada uma destas 11 pessoas  fica tão impressionada com as “histórias de horror”, que conta para mais cinco conhecidos sobre estas terríveis experiências negativas. É um boca-a-boca negativo sem fim, que dificulta e até mesmo arruina carreiras profissionais altamente promissoras.

Agora, procure se lembrar de um dia que você foi muito bem atendido em algum lugar. E aí, se lembrou? Que sentimentos vêm à sua mente? Satisfação, alegria, felicidade, desejo de voltar e de contar para os amigos. Quem fica muito satisfeito com um atendimento recebido, conta para até três conhecidos sobre as suas maravilhosas experiências positivas, num boca-a-boca positivo.

Como você pode ver, o boca-a-boca negativo é mais intenso e se propaga com maior velocidade que o boca-a-boca positivo.

 A grande verdade é que um excelente atendimento ao cliente agrega valor aos seus serviços. Já um atendimento regular ou péssimo  desagrega valor aos seus serviços.

Clientes muito satisfeitos pagam melhor,  são fiéis ao profissional de saúde e são mais receptivos ao tratamento. Já os clientes insatisfeitos tendem a achar caro os serviços recebidos, não em função da qualidade técnica destes serviços, mas em função do atendimento percebido. Esta é a razão, de praticamente em todo o mundo, de os profissionais que atuam no setor de serviços estarem buscando novos métodos para proporcionar um atendimento cada vez melhor para os clientes.

Sabemos muito bem que num consultório, clínica ou hospital a consulta se inicia antes do cliente ter contato com o profissional de Saúde. Na verdade, a consulta se inicia no primeiro contato do cliente com a recepcionista ou com a auxiliar. Assim, o doutor irá ter  em suas mãos clientes já predispostos a acharem os serviços ótimos ou péssimos, independente daquilo que ele venha a fazer.

As auxiliares e recepcionistas têm um papel muito importante no sucesso, ou até mesmo no fracasso, de consultórios, clínicas e hospitais. Muitas vezes o profissional de saúde perde o cliente antes mesmo de conhecê-lo. Perde o cliente na recepção do consultório, num mau atendimento pessoal ou por telefone.

O mau atendimento é um custo adicional que pode ser evitado. O bom atendimento é um benefício que deve ser estimulado, por questões relacionadas à saúde e também por questões econômicas. Um bom atendimento faz com que o cliente se sinta feliz, que se recupere mais rapidamente, que indique o consultório, clínica ou hospital para os seus amigos e conhecidos.

Felicidade e saúde rimam com qualidade de vida e lucratividade! As suas recepcionistas e auxiliares treinadas em Excelente Atendimento ao Cliente podem ajudar você a obter os resultados que deseja através do seu consultório, clínica ou hospital: melhor resultado financeiro, qualidade de vida e prestígio social através da satisfação dos seus clientes.

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