Dr. Roberto Caproni *

"Não agüento mais. Estou jogado a toalha no chão. Nada dá certo em minha clínica. Os funcionários faltam ao serviço constantemente, a produtividade é baixa, se eu não estou presente tudo pára. Você é a minha última chance e se não der certo vou ter fechar a clínica".

Seu desabafo mostrava que as coisas não iam nada bem na sua clínica. Marcamos uma visita à clínica para levantar informações e fazer o diagnóstico organizacional. Fiquei chocado com o que vi. Dos 44 funcionários na clínica, aproximadamente 32 nada tinham a ver com a organização. Teriam que ser demitidos na melhor das hipóteses. Um problema adicional: o dentista não tinha reservas financeiras para pagar as rescisões trabalhistas.

Durante um ano e meio o dentista, pacientemente, foi substituindo as pessoas erradas nas funções erradas por pessoas certas nas funções certas. Gente despreparada e apática foi substituída por pessoas motivadas e preparadas para a função. Todos receberam treinamento técnico e em Excelente Atendimento ao Cliente.

No final de dois anos a clínica nada mais tinha a ver com o passado. A sinergia existente no novo grupo fez com que houvesse um crescimento de 143% no número de clientes. O índice de satisfação dos clientes estava próximo de 97%. A clínica conquistou a certificação ISO 9002 e se tornou a maior e melhor da sua região.

Observe que este dentista não mudou o seu produto clínico, não mudou o ponto, nem os preços. Ele mudou apenas as pessoas que elaboravam o produto clínico e a comunicação interpessoal entre os funcionários e os clientes. Melhorou o clima organizacional. O Mix de Marketing da clínica passou de uma situação onde existia antagonismos para outra de sinergia. A capacidade de liderança deste dentista no período de mudanças foi algo notável. Os resultados apareceram.

A comemoração dos excelentes resultados com a equipe foi na Disney. Todos juntos passaram merecidos dez dias na Disney.

Sua clínica ia fechar. Hoje é a melhor e maior clínica da sua região.