Marketing Aplicado à Saúde

AS DECEPCIONISTAS
Como desagregar valor numa clínica de saúde

Tecnicamente, ele é um médico extremamente competente. Rigoroso com a qualidade, estudioso, minucioso e exigente. Sua clínica estava indo muito bem e ele tinha um faturamento médio anual de 400 mil dólares. Ele era o único médico da clínica e tinha várias auxiliares. Para se marcar uma consulta particular com ele, um cliente tinha que ser paciente. Esperava no mínimo quatro meses. Tudo, aparentemente, ia muito bem até que de 1994 a 1998 ele perdeu 94% de seus clientes. A clínica estava doente. Definhou e quase morreu..

Durante um curso de Marketing Aplicado à Saúde ele veio me contar o seu caso e me perguntou:

• Será que é o efeito da crise?
• Eu não sei doutor! Temos que levantar informações para fazer um

Diagnóstico Organizacional. Somente depois eu poderei dar uma opinião sobre o que está acontecendo, eu disse a ele querendo tranqüilizá-lo.

Na semana seguinte, fui até à sua clínica. Conversei com as auxiliares e com alguns clientes. Conversei também com ex-funcionários e descobri o que estava acontecendo. As auxiliares antigas tinham se aborrecido com o doutor e se vingavam nos clientes. Durante uma aplicação endovenosa a auxiliar falava com o cliente:

O doutor é um monstro. Ele está enganando você! Ele nos manda aplicar

água destilada em você.

Dizendo isto a auxiliar errava de propósito a veia no braço do cliente e movimentava a agulha para dar um hematoma. E ainda completava:

• Isto dói!...Você está aqui sofrendo à toa…

No dia do aniversário do médico elas entravam em seu consultório para pedir aumento e deixavam o doutor ainda mais aborrecido. Ele furioso com os erros e com o comportamento das auxiliares, chamava a atenção delas aos gritos na frente dos clientes. Quando ele saia da recepção as auxiliares diziam aos clientes:

• Eu não disse que o doutor era um monstro? Ele é um picareta! Ele nos

manda injetar água destilada nos clientes… Ele é um monstro!

A clínica continuava a perder mais e mais clientes. O faturamento anual da clínica reduziu de 400mil dólares para 24 mil dólares por ano. O que se fez?

Em primeiro lugar, todas estas "pessoas", que nunca deveriam ter sido contratadas, foram demitidas. Novas auxiliares foram contratadas e treinadas em Excelente Atendimento ao Cliente, além do treinamento técnico de rotina. A clínica está respondendo e hoje a demanda já está equilibrada com a oferta de horários na agenda deste médico.

Além da efetividade, esta clínica trabalha hoje também com afetividade. Num lugar onde existem pessoas se relacionando não podemos agir como um mecânico de gente. Clientes são seres humanos e reagem da forma como são tratados. Isto vale tanto para os clientes internos, isto é funcionários, quanto para os clientes externos.

Na saúde temos que ter ao nosso lado gente que gosta de trabalhar com gente. Gente melhor, serviços melhores.

Desde que você tenha as pessoas certas nas funções certas, trate bem seus funcionários que eles tratarão bem seus clientes!