Marketing Aplicado à Saúde

Momentos trágicos
O cardiologista do meu pai

Dr. Roberto Caproni *

Meu pai mora em uma pequena cidade próxima de Belo Horizonte. Numa determinada época fui visitá-lo em sua casa. Quando eu estava voltando para Belo Horizonte, após a visita, o meu telefone celular tocou. Era a minha mãe, que em desespero, dizia:

  - Roberto, o seu pai! Ele está com uma terrível dor no peito e eu estou pensando no pior...

Eu entendi o recado. O pior queria dizer um infarto agudo do miocárdio. Ali mesmo, onde eu estava na estrada, dei meia volta no carro e corri para a casa de meu pai. Lá chegando, encontrei-o com uma aparência de dor estampada no rosto. Nos olhos da minha mãe o medo do pior estar acontecendo. Meu pai já passou dos 70 anos de idade e embora tenha uma saúde de ferro faz parte do grupo de risco de ter um infarto fulminante quando menos se espera. Este é um dos custos de se ter levado uma vida onde o pano de fundo sempre foi o excesso de trabalho, tendo o estresse como companhia diária.

Sem me ater a muitas explicações e conversas disse para o meu pai:

-   Vamos para o médico agora. Temos que ir até a um cardiologista com a máxima urgência...

-   Não foi nada Roberto. Apenas estou com uma pequena dor no peito. Não vejo razão para ir a um cardiologista - disse meu pai expressando dor em sua voz e tentando minimizar o fato.

-     Nada disto. Ou você vai por bem, pelas suas próprias pernas até ao carro, ou eu vou te carregar nos braços. Você pode escolher.  E vamos para o cardiologista agora!  eu lhe disse em tom firme e quase que impositivo.

Meu pai não gosta de dar o braço a torcer com facilidade. Ele é do tipo durão e convencê-lo de algo é uma tarefa bastante difícil. Mas como o risco de um infarto era real e concreto, ele concordou que o mais sensato seria ir, com as suas próprias pernas, até ao carro que o levaria rapidamente à melhor clinica de cardiologia da cidade.

Quando chegamos à clínica, com um elevadíssimo senso de urgência, natural em situações críticas como esta,  encontramos do outro lado uma desatenção e um descaso de assombrar. A pastosa e lenta recepcionista perguntou:

-   É convênio ou particular?

-    De qualquer forma moça. De preferência da forma mais rápida. Ele está com suspeita de infarto!  - eu disse querendo agilizar o procedimento.

-     Qual é o nome completo dele? - Ela perguntou morosamente e ele respondeu:

-    No..., No..., No..., Noé..., Ca..., Ca..., Caproni. Noé Caproni de Morais - Ele tinha dificuldades de falar devido à dor que sentia.

-      Qual é o endereço completo dele?

Naquele momento eu considerei a causa perdida. O endereço da casa do meu pai é enorme, com nomes complexos e de difícil entendimento. Pensei que ali seria o fim. E ela, aquela recepcionista desatenta, sem se preocupar com o fator tempo, continuava indiferente, com seu aparentemente interminável interrogatório:  

-      Qual é a data de nascimento dele? - Neste momento eu perdi a paciência e disse:

-      Por que você já não anota aí, de uma vez, a data do falecimento dele? Agora!

Será que você não percebe que meu pai está com suspeita de infarto agudo do miocárdio e que se não for atendido rapidamente poderá morrer aqui, na sua frente. É difícil ter  paciência com tanta estupidez... Onde está o médico que vai atender ao meu pai? Chame-o lá agora, ou eu invado esta clínica e o trago até aqui. Vamos, faça alguma coisa em vez de ficar aí perguntando estas inutilidades que podem muito bem ser anotadas depois...E não estou brincando!  - Disse em tom ameaçador.

A decepcionista saiu em alta velocidade para o interior da clínica. Dali a pouco voltou e levou meu pai até ao médico. Eu fiquei na sala de espera da clínica, esperando, esperando, esperando...Angustiado e sem notícias. Uma hora depois lá vem meu pai, já com uma expressão melhor no rosto, aparentemente sem a dor que tanto o atormentava, acompanhado por um simpático médico que foi logo me dizendo:

-   Seu pai está bem.Ele está forte como uma rocha. Trata-se apenas de um cálculo na vesícula...Não há razão para se preocupar. Bastará que ele tome estes remédios e ficará bom rapidamente...

Quer dizer então que não era um infarto agudo do miocárdio?! Não, não era! Que bom.Mas eu, durante mais de duas horas, sofri angustiado como se fosse. No final fiquei com cara de cachorro que fugiu da igreja, já que não havia motivo para pânico. Mas o sofrimento causado pela minha imaginação foi real, concreto. E por duas horas eu tive um pai enfartado, à beira da morte...

Conclusão:

Cliente nada entende de diagnósticos clínicos mas entende de dor no peito. E ainda,  sempre espera pelo pior. Todo este sofrimento poderia ter sido atenuado com uma recepcionista mais sensível, com um sistema operacional mais eficiente, entendendo que quem acompanha o doente também é um cliente. Um cliente às vezes inconveniente, angustiado, em desequilíbrio psíquico e social e que também precisa de ajuda. E cabe a quem ajudar? Aos profissionais de saúde e suas recepcionistas e auxiliares. Todos têm que estar preparados para dar um excelente atendimento aos clientes, com sistemas operacionais decentes.

Não tem como prestar serviços excelentes com gente despreparada, desmotivada,  destreinada e com sistemas operacionais medíocres.

O que fazer, então?

Recrutar, selecionar e treinar as pessoas certas para funções certas. Utilizar sistemas operacionais amigos que coloquem os clientes em primeiro lugar. Marketing é a ciência que atende às necessidades, desejos e expectativas dos clientes de forma lucrativa para você. 

* Dr. Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller Marketing Interpessoal – O Contato direto com o cliente.
Maiores informações sobre o tema poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br ou pelo telefax (+31)3773-7301.