Marketing
ao alcance
de todos
Com mais de 12 mil
exemplares vendidos, o livro Marketing Interpessoal
– O Contato Direto com o Cliente, do cirurgião-dentista
e consultor Roberto Caproni,
já é um best seller na sua
4ª edição. Nele, o autor compartilha com o leitor,
de forma didática e bastante agradável, o conhecimento adquirido em duas décadas
de pesquisa e consultoria
em Marketing de Serviços. Caproni é um especialista
no desenvolvimento de estratégias éticas e socialmente responsáveis
de Marketing Aplicado à Saúde para consultórios, clínicas, laboratórios e hospitais
que atuam em ambientes extremamente competitivos. Sua lista de clientes inclui nomes como
CFO, ABO Nacional, ABO Portugal e BrasilPrev, entre outros, portanto, que folhear suas
página terá acesso a dicas extremamente úteis,
conforme atesta um de
seus leitores.
"Comecei a ler este
livro às
22 horas e não consegui
mais parar. Quando
terminei a leitura já eram
duas horas da manhã.
É um livro fascinante, que supera as expectativas
e tem um forte conteúdo prático.
Deve ser lido por todos profissionais da área da saúde", declara o presidente
da Sociedade de Cirurgia do Rio de Janeiro, dr. Isaac Benchimol.
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Serviço
Marketing Interpessoal
– O Contato Direto com o Cliente, 218 páginas, 60 ilustrações. R$ 50,00.
www.caproni.com.br
Treinamento em excelência no atendimento ao cliente
A
Caproni Consultoria de Marketing, realizará o programa Treinamento em
Excelência no Atendimento ao Cliente, para recepcionistas, auxiliares e
todos aqueles que estão em contato direto com os clientes. Este programa
pode ainda ser utilizado como forma de divulgação de consultório,
clínica, laboratório, farmácia ou hospital utilizando os princípios do
Marketing de Relacionamento Comunitário.
O
curso terá cinco módulos, todos realizados aos sábados, das 8h00 às
12h00, para a turma 1 e das 14h00 às 18h00 para a turma 2. Informações:
(+61) 327.6616 com Renata; (+17) 234.4085 com Marcelo; (+13) 9715.2259
com Gladston.
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Em
cursos ou palestras que tenho feito para dentistas em todo o País, eu
peço para que levante a mão aquele que está recebendo pedido de
orçamento pelo telefone. Praticamente 90% dos dentistas presentes
levantam a mão! Por que isto acontece? O que fazer quando isto acontece?
A
análise do caso:
Imagine a seguinte situação. Você está dirigindo o seu carro,
tranqüilamente pelas ruas da sua cidade e, de repente, bem na sua
frente, um carro na contramão... É o seu carro e o outro carro... frente
a frente...
Chegando em casa você pega o telefone e liga para o mecânico. Conta para
ele que você bateu o carro e que você quer saber quanto fica o
conserto...O que você acha que o mecânico vai pensar?!
Certamente ele vai pensar que você ainda está bêbado, que esta foi a
razão da sua batida, mesmo depois de toda a campanha do governo: “uando
beber não dirija. Se tiver que dirigir não beba...”.
Mas
não existe pergunta burra! São as respostas que eventualmente serão
estúpidas... O cliente sempre quer dizer alguma coisa com as suas
atitudes, com as suas perguntas. Quando um cliente pede o orçamento pelo
telefone, ele está querendo nos dizer algo. Mas o que ele quer nos
dizer?
Ele
quer dizer que se não for você, poderá ser o outro. Isto é, quando o
cliente percebe algo como comum, como indiferenciado, ele discute preço.
Se o cliente está discutindo preço com você, é porque ele vê você como
commodity, isto é, como um comum, como um indiferenciado.
Você
poderá reduzir o seu preço e, assim, tornar a sua oferta mais atrativa
para o cliente. Redução de preço gera vantagem competitiva no mercado, e
vantagem competitiva atrai clientes sensíveis a preço. O problema é que,
numa guerra de preços, onde cada um faz o mesmo serviço cada vez mais
barato que os outros, todos perdem. Inclusive o cliente, que acaba tendo
que se contentar com serviços desqualificados. A guerra de preços é
autofágica, é suicida... Ela, com o tempo, destrói todo o setor.
A
solução para o problema:
Qual
seria a alternativa, então, para evitar ou para sair de uma guerra de
preços?
Seja
diferente! Isto é, faça o comum de forma incomum. Faça diferente na
percepção do cliente. Agregue ao seu serviço básico benefícios
adicionais que não representem custos adicionais para você. Como fazer
isto?
O
primeiro passo é conhecer melhor quem é o seu cliente, o que ele
realmente quer, como ele reage, quais são as suas necessidades, desejos
e expectativas em relação aos serviços ofertados por você. Isto é
marketing
Marketing é a ciência que permitirá a você diferenciar a sua oferta,
agregando valor na percepção do cliente, sendo diferente, saindo da
“vala comum” dos preços. Quando você oferece um serviço diferenciado aos
seus clientes, a discussão sai do preço e cai no valor. Quanto mais
detalhado e diferenciado for o seu “pacote de valor” mais distante você
ficará do mercado de commodities, mais você se afastará da discussão de
preços.
Só
existem duas formas de se obter uma vantagem competitiva em frente aos
clientes: através do preço ou da diferenciação.
Ah!
Quase ia me esquecendo...
O
mecânico poderia responder para você: “Doutor, por telefone não tem como
eu dar o orçamento para você, porque eu não sei a dimensão dos estragos
que a batida causou no seu carro. Se o senhor amassou só a placa da
frente, traga o carro aqui que eu conserto para você, sem cobrar nada.
Agora, se sobrou só a placa de trás, talvez seja melhor o senhor comprar
um carro novo...” Como são sábios os bons mecânicos!
Se você tem alguma dúvida sobre o enredo desta história, ligue para um
mecânico, e fale que o seu carro bateu. Que você gostaria que ele desse
o orçamento para o conserto do seu carro pelo telefone. Me mande a
resposta que você ouviu dele...
Mas, por
favor, pelo e-mail, sem ofensas...
Nem
sempre os mecânicos são sensíveis às inadvertidas perguntas de seus
distraídos, e por que não dizer, de seus desinformados clientes.
Treinamento em excelência no atendimento ao cliente
A
Caproni Consultoria de Marketing, realizará o programa Treinamento em
Excelência no Atendimento ao Cliente, para recepcionistas, auxiliares e
todos aqueles que estão em contato direto com os clientes. Este programa
pode ainda ser utilizado como forma de divulgação de consultório,
clínica, laboratório, farmácia ou hospital utilizando os princípios do
Marketing de Relacionamento Comunitário.
O
curso terá cinco módulos, todos realizados aos sábados, das 8h00 às
12h00, para a turma 1 e das 14h00 às 18h00 para a turma 2. Informações:
(+61) 327.6616 com Renata; (+17) 234.4085 com Marcelo; (+13) 9715.2259
com Gladston.
* Dr. Roberto Caproni - É
graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pós-graduado em
Marketing e em Ciências do Comportamento.Possui cursos de marketing com as maiores
autoridades mundiais do assunto. É consultor de marketing e ministra palestras e cursos
sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior. É autor do livro best seller
Marketing Interpessoal – O Contato direto com o cliente.Maiores informações sobre o
tema poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br
ou pelo telefax (+31)3773-7301.
A reprodução dos
textos de autoria de Roberto Caproni em jornais, revistas, boletins informativos,
sites, fax, e-mail ou qualquer outro veículo de divulgação é PERMITIDA desde que
citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br |
