Marketing Aplicado à Saúde

Clientes e Pivetes
Não são pivetes. São os filhos da minha cliente

Roberto Caproni * 

Caproni é um especialista
no desenvolvimento de estratégias éticas e socialmente responsáveis
de Marketing Aplicado à Saúde para consultórios, clínicas, laboratórios e hospitais que atuam em ambientes extremamente competitivos. Sua lista de clientes inclui nomes como CFO, ABO Nacional, ABO Portugal e BrasilPrev, entre outros, portanto, que folhear suas página terá acesso a dicas extremamente úteis,
conforme atesta um de
seus leitores.

"Comecei a ler este livro às
22 horas e não consegui
mais parar. Quando
terminei a leitura já eram
duas horas da manhã.
É um livro fascinante, que supera as expectativas
e tem um forte conteúdo prático.
Deve ser lido por todos profissionais da área da saúde", declara o presidente da Sociedade de Cirurgia do Rio de Janeiro, dr. Isaac Benchimol.
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Serviço
Marketing Interpessoal
– O Contato Direto com o Cliente, 218 páginas, 60 ilustrações. R$ 50,00.
www.caproni.com.br

Numa grande cidade uma dentista me fez um desabafo:

Tenho três especializações, trabalho muito, não tenho tempo para nada, ganho pouco dinheiro. E pior, tenho que administrar situações em meu consultório para as quais não fui preparada.

Atendo a todos os tipos de clientes porque para mim todos os seres humanos são iguais. Não faço distinção entre ricos e pobres.Assim o mesmo procedimento que custa para um cliente R$ 1.500,00 faço para o outro por R$ 80,00.  

Num certo dia recebi uma cliente de elevado poder aquisitivo e ela me disse apavorada:

“Dra. feche as portas da sua clínica, chame a polícia, o prédio está sendo invadido por pivetes...”

Nisto a outra cliente que estava aguardando na sala de espera disse constrangida: “Não são pivetes! São os meus meninos que estão brincando nos corredores do prédio enquanto eu espero pelo seu atendimento...”    

Não estou satisfeita com os meus resultados. O que eu faço?

Observe que no primeiro parágrafo a dentista faz uma avaliação de seus resultados e nos parágrafos seguintes ela fala sobre a forma como obtém este resultado.

O resultado obtido é apenas uma conseqüência da sua forma de trabalhar. Vamos ver o que está errado em sua vida profissional e o que ela poderia fazer para corrigir estes problemas.

1) Clientes mal segmentados

Não se atende num mesmo consultório clientes de origens tão diferentes. Ela deveria segmentar a clínica, deixando dias específicos para cada perfil socioeconômico e cultural de cliente. O ideal seria que estes clientes fossem atendidos em clínicas específicas.

A primeira impressão do profissional de saúde é que a segmentação vai piorar o seu resultado. Na verdade uma segmentação adequada fará com que seu tempo seja mais valorizado, que sua receita aumente, que os seus custos operacionais reduzam aumentando os lucro, que a sua qualidade de vida e o seu prestígio social atinjam patamares nunca antes sonhados.

Para que uma segmentação leve aos resultados desejados ela deve ser bem feita. Devemos levantar a origem dos últimos clientes e a receita gerada por cada uma das categorias. Assim as medidas tomadas serão mais seguras, sem espaço para aventuras.

2) Tática de preços mal elaborada

Imagine um hotel que cobra uma estadia em função da origem dos seus clientes, variando de R$ 80,00 a R$ 1.500,00. Podemos concluir que tem algo muito errado com este hotel. Não com os seus aposentos e sim com a sua política de preços.

Preço depende do Produto Clínico, das pessoas que elaboram este produto clínico e principalmente do ponto e da apresentação deste ponto. É evidente que o preço depende fundamentalmente do público-alvo para o qual está destinando o produto clínico.

3) Produto clínico

Esta dentista gastou uma pequena fortuna e um bom tempo  para fazer três especialidades.Da mesma forma que a maioria dos profissionais de saúde ela está se dedicando muito à parte clínica e ignorando como gerenciar seus esforços para obter resultados.

O McDonald’s faz sucesso não por vender o melhor hambúrguer e sim por ter uma forma de administrar a produção e distribuição de hambúrguer para um público-alvo específico.  

O segredo do negócio não é fazer uma odontologia para você e sim para os clientes que estejam dispostos a pagar por um produto clínico que atenda às suas necessidades, desejos e expectativas.  

Se esta dentista não agir rapidamente para solucionar os seus problemas de segmentação de mercado ela continuará perdendo recursos com esforços não planejados e perderá clientes até inviabilizar a sua atividade profissional. Quando não agimos de forma planejada os clientes reagirão em função de seus próprios interesses ignorando os interesses do profissional de saúde. Assim posso concluir que esta dentista perdeu ou vai perder os dois clientes que protagonizaram esta história.

* Roberto Caproni - É graduado em Odontologia e em Administração. Pós-graduado em marketing e em Ciência do Comportamento. Possui cursos com as maiores autoridades do mundo em marketing e gerenciamento de clientes. É consultor de Marketing Aplicado à Saúde e ministra cursos e palestras sobre o tema em todo o Brasil e Europa. Autor do livro Marketing Aplicado à Saúde best seller que se encontra na 4^a edição com mais de 12.000 exemplares vendidos.

A reprodução dos textos de autoria de Roberto Caproni em jornais, revistas, boletins informativos, sites, fax, e-mail ou qualquer outro veículo de divulgação é PERMITIDA desde que citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br

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