Marketing Aplicado à Saúde

O médico que gastou dinheiro para perder dinheiro
Doutor, a sua pergunta foi tão bem formulada que ela já contém a resposta

Roberto Caproni * 

Durante um workshop para médicos, respondi à seguinte pergunta feita por um dos presentes:

- Roberto, eu tinha uma clínica num bairro e ela estava lotada de clientes. Eu tinha enormes filas de espera. Aí eu resolvi fazer uma reforma na clínica. Mudei os pisos e coloquei granito. As paredes foram revestidas de cerâmica. Os vidros externos comuns foram substituídos por vidros “ fumê.” Ela ficou a clínica dos meus sonhos. Ficou a “minha cara”. Só que eu perdi a metade dos meus clientes. O que aconteceu?

A minha resposta:

Doutor, a sua pergunta foi muito bem formulada. E toda pergunta bem formulada já contém dentro dela a sua resposta. Conforme a sua pergunta, a clínica ficou a sua “cara”. Ela era a clínica dos seus sonhos. Mas ela tinha também a cara dos seus clientes? Ela era a clínica dos sonhos dos seus clientes? Não era?!... Bem, foi isto o que aconteceu. A clínica perdeu identidade com os seus clientes e eles foram embora, procurar uma outra clínica, que tivesse a identidade perdida.

Os clientes se identificam, ou não, com um determinado espaço físico. Se não houver identidade entre a apresentação da clínica e os clientes, estes se sentem inseguros. E esta insegurança representa um custo emocional elevado para eles. Por outro lado, se a apresentação da clínica tem identidade com os clientes, estes se sentem seguros. E esta segurança representa um benefício adicional para eles. A decisão de um cliente é sempre tomada em cima  da relação custo/benefício, e não apenas sobre o preço, como se pensa. O preço também faz parte dos custos. Mas o preço não é o único fator gerador de custo para o cliente.

Devemos procurar melhorar a relação custo/benefício para os clientes, para tornar a nossa clínica mais atrativa para eles. Não precisamos, necessariamente reduzir os preços ou aumentar o serviço básico. Podemos atuar em outros pontos da equação que não representem custos para nós, mas que agreguem benefícios para os clientes. O que você fez foi justamente o contrário:gerou custo para você, com a reforma da clínica, e simultaneamente gerou também custo para o cliente. Este é um exemplo do que não se deve fazer em marketing: gastar dinheiro para perder dinheiro!           

O objetivo da administração de marketing é ajustar a relação custo/benefício, de forma duradoura, para você, para os seus clientes e para os seus funcionários.

* Roberto Caproni - É graduado em Odontologia e em Administração. Pós-graduado em marketing e em Ciência do Comportamento. Possui cursos com as maiores autoridades do mundo em marketing e gerenciamento de clientes. É consultor de Marketing Aplicado à Saúde e ministra cursos e palestras sobre o tema em todo o Brasil e Europa. Autor do livro Marketing Aplicado à Saúde best seller que se encontra na 4^a edição com mais de 12.000 exemplares vendidos.

Veja aqui outros artigos já publicados pelo autor no
Jornal do Site Odonto.

Marketing ao alcance de todos Com mais de 12 mil  exemplares vendidos, o livro Marketing Interpessoal – O Contato Direto com o Cliente, do cirurgião-dentista e consultor Roberto Caproni, já é um best seller na sua 4ª edição. Nele, o autor compartilha com o leitor, de forma didática e bastante agradável, o conhecimento adquirido em duas décadas de pesquisa e consultoria em Marketing de serviços. Caproni é um especialista no desenvolvimento de estratégias éticas e socialmente responsáveis de Marketing Aplicado à Saúde para consultórios, clínicas, laboratórios e hospitais que atuam em ambientes extremamente competitivos. Sua lista de clientes inclui nomes como CFO, ABO Nacional, ABO Portugal e BrasilPrev, entre outros, portanto, que folhear suas página terá acesso a dicas extremamente úteis, conforme atesta um de seus leitores. "Comecei a ler este livro às 22 horas e não consegui mais parar. Quando terminei a leitura já eram duas horas da manhã. É um livro fascinante, que supera as expectativas e tem um forte conteúdo prático. Deve ser lido por todos profissionais da área da saúde", declara o presidente da Sociedade de Cirurgia do Rio de Janeiro, dr. Isaac Benchimol. --------------------- Serviço Marketing Interpessoal – O Contato Direto com o Cliente, 218 páginas, 60 ilustrações. R$ 50,00. www.caproni.com.br