Josias Paulino da Costa*

"Não tem coisa que eu seja mais contra do que ir ao dentista, mas eu tenho que ir". Com esta frase, o candidato petista à Presidência da República, Luiz Inácio Lula da Silva, diz que acordo do FMI vai "tranqüilizar mercado" e compara a ida ao Fundo à visita ao dentista.

Tenho que concordar que, nesta afirmação, Lula representa o pensamento de uma grande parcela da população, que ainda vê o serviço prestado pelo dentista como um "mal necessário".

Segundo conceitos de especialistas em marketing, o dentista apresenta demanda negativa, isto é, uma grande parcela de pessoas não gosta do produto e até o evita. Nesse caso, temos a importante tarefa de analisar nosso consumidor e descobrir por que grande parte da população pensa desta forma. Só assim poderemos investir na conscientização sobre o valor do nosso trabalho.

Temos que ficar atentos, pois de nada adianta os dentistas valorizarem excessivamente as qualidades técnicas de seu produto (tratamento odontológico), se não se preocupam em agregar a visão do cliente, minimizando os efeitos negativos da "ida ao dentista". Descobrir as causas dessa resistência é o primeiro passo para mudar esse quadro.

Sem contar alguns aspectos que antes passavam despercebidos, mas hoje são diferenciais importantes, como a apresentação do consultório, a simpatia no atendimento e a técnica odontológica, itens que estão sob o controle total do dentista.

Há também dois outros fatores, muito ligados entre si, que nem sempre são bem controlados pelo profissional: a propaganda e o preço. Nesses dois aspectos, o credenciamento ao plano odontológico pode ser um importante aliado dos dentistas.

O dentista tem a sua formação muito voltada para a atuação clínica e é natural que goste de dedicar a maior parte do seu tempo a essa atividade. Entretanto, sem promoção (propaganda), as pessoas não conhecerão a sua existência, pois em certo sentido, o seu serviço é muito semelhante ao de outro dentista e na visão do cliente é uma "commodity", isto é, o cliente/paciente não consegue distinguir um do outro sob o ponto de vista técnico.

Há um grande potencial na divulgação boca-a-boca dos serviços do dentista. Quando credenciado a um plano odontológico, essa promoção tem um efeito ainda maior, principalmente quando o dentista faz um bom atendimento, pois os funcionários das empresas rapidamente começam a divulgar os serviços do "seu" dentista entre os colegas. Como a maioria dos clientes dos planos são funcionários de empresas, eles funcionam como agentes multiplicadores, e sua fama, boa ou má, logo se espalha nos corredores da empresa.

O credenciamento promove o seu consultório levando os primeiros pacientes a conhecê-lo. Cabe a você além de "vender uma vez", também "vender sempre", isto é, você deve criar um ambiente favorável para a fidelização do paciente aos seus serviços, fazendo com que o tratamento odontológico seja visto como um "bem necessário".

Além de poder oferecer atendimento com um mesmo padrão de qualidade para todos os pacientes, o dentista credenciado de um plano odontológico não terá a preocupação de negociar o pagamento do tratamento, tarefa pouco apreciada pelo profissionais, principalmente para aqueles que trabalham sem o auxílio de secretária. Ao contrário, o pagamento será feito diretamente em sua conta-corrente por aquilo que você produziu no período.

Por outro lado, o cliente também terá o conforto de não desembolsar valores significativos de uma só vez, o que reduz uma das principais barreiras para se ir ao dentista – as questões financeiras. Talvez tenha sido essa a dificuldade por trás da afirmação de Lula, já que ele se referia ao FMI.

Por estas questões e por razões éticas, não se deve diferenciar os pacientes que vêm do plano odontológico, mas oferecer um bom atendimento, procurando sempre superar as expectativas dos clientes e gerar uma percepção positiva da visita ao dentista.

Assim você estará investindo na ampliação da sua carteira de clientes e ampliando o acesso da população aos serviços odontológicos.

Josias Paulino da Costa - Presidente da Associação Brasileira de Consultores, Auditores e Prestadores de Serviço em Odontologia (Abcap), que tem como missão desenvolver as relações entre o dentista e as organizações financiadoras dos serviços odontológicos (operadoras de planos). www.abcap.org.br

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