Marketing no consultório Atendimento telefônico: 10 dicas para sua secretária . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Marco Castro

O atendimento telefônico é a porta de entrada do consultório para um grande número de pacientes. Muitos deles têm um primeiro contato através do telefone. Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequação, causa uma boa primeira impressão e conquista os pacientes que estiverem em dúvida quanto a marcar uma primeira consulta.
     As 10 dicas abaixo vão auxiliar num melhor atendimento telefônico aos pacientes. Imprima este artigo e repasse-o à sua secretária. E exija dela a assimilação destas dicas no dia-a-dia do consultório!

• Atenda ao primeiro toque - o telefone deve ser atendido rapidamente, ao primeiro toque, mas sem afobação
  
• Identifique-se claramente - isto demonstra profissionalismo e poupa tempo ao interlocutor. Deve-se atender dizendo: "Dent Clin Odontologia, bom dia (boa tarde)!" ou "Consultório do Dr. Trevisan, bom dia (boa tarde)"
  
• Utilize o tom de voz natural - não se deve mudar o tom de voz ao atendimento telefônico. Quanto mais natural, melhor. Mas a voz deve sair firme, audível. Uma técnica bastante difundida é a de sorrir ao identificar-se. Isto torna a voz mais agradável e amigável ao interlocutor
  
• Tenha uma atitude cordial e prestativa – deve-se demonstrar uma real vontade de ajudar, prestar informações, resolver problemas imediatamente. Tom de voz cansado, aborrecido ou desinteressado é facilmente percebido pelo interlocutor. O atendimento telefônico deve ser realizado com entusiasmo e educação, sem sofrer interferência de humor ou de problemas imediatos da secretária
  
• Ouça ativamente – isto significa primeiro entender o que o interlocutor deseja, sem interrompê-lo, para só então buscar resolver o problema
  
• Chame a pessoa pelo nome – isto torna o atendimento muito mais agradável. Pergunte o nome da pessoa logo no começo do atendimento, anotando em um pedaço de papel para não esquecer
  
• Não permita um fundo ruidoso - quem estiver próximo ao telefone deve respeitar a conversa telefônica, sem tentar interrompê-la nem falar alto, tornando o ambiente ruidoso
  
• Tape o bocal – ao interromper o atendimento telefônico para falar com outra pessoa, diga ao interlocutor "só um momento, Sr(a)." e tape o bocal do telefone com a mão até retornar ao atendimento
  
• Tenha uma comunicação eficiente – é preciso aperfeiçoar sempre a comunicação ao telefone, tentando ser o mais descomplicado, esclarecedor, objetivo e ágil possível, respeitando a paciência e o tempo do interlocutor
  
• Deixe a linha disponível – muitos potenciais clientes podem desistir de marcar uma primeira consulta em seu consultório se o telefone estiver constantemente ocupado. Por isso evite conversas demoradas. A facilidade de telefonar para o seu consultório é essencial. Ligações menos importantes devem ser feitas em horários de menor procura. Conversas pessoais devem ser evitadas tanto quanto possível

* Marco Castro é autor do livro "Manual Prático de Marketing Para Cirurgiões-Dentistas"  e ministra cursos e palestras em faculdades e associações odontológicas. E-mail do autor: mccastro@ourinhos.com.br

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