A ferramenta que traz maior número de pacientes ao consultório e estabelece a reputação de um cirurgião-dentista não custa nada e está ao alcance de todos. Desde que, é claro, o cirurgião-dentista conheça o mecanismo de funcionamento e os requisitos para se obter sucesso com dela.

A propaganda boca a boca é representada pelos comentários informais que vão passando de pessoa para pessoa. Por ser uma fonte não comercial de divulgação, é revestida de extraordinária força, pois representa um testemunho, uma opinião valiosa sobre um produto ou serviço, de alguém que o testou ou ouviu falar sobre ele. E este testemunho, principalmente quando transmitido por alguém de confiança, carrega toda a credibilidade de quem o propaga. As pessoas passam a "vender" conceitos sobre produtos e serviços a outras que nem imaginamos.

É a melhor e mais eficaz forma de promoção que um produto ou serviço pode ter. Estes comentários se difundem entre amigos e conhecidos formando uma rede de testemunhos e opiniões. E na área de saúde isto é fundamental para atrair novos pacientes e promover o consultório. Saber como estimular esta rede de bons comentários é um dos pré-requisitos essenciais para o sucesso na prática odontológica particular.

Além de promover os serviços do consultório, a propaganda boca a boca ajuda a construir, pouco a pouco, a reputação de um cirurgião-dentista. Quando a competência de um profissional chega aos ouvidos da comunidade, ele passa a ser conhecido por essa excelente reputação. Os pacientes se transformam em seus representantes junto à comunidade, propagando suas qualidades à todos que encontram. E mesmo quem não conhece o profissional passa a divulgá-lo como alguém competente, pois "ouviu falar" que era muito bom.

O Que Gera a Propaganda Boca a Boca

A indicação é a forma
mais barata (na verdade não custa nada)
e efetiva de trazer novos pacientes ao consultório.

Os comentários espontâneos não se originam gratuitamente. É preciso que seus propagadores sintam-se estimulados a falar. E é o atendimento o principal fator deste estímulo, desta vontade de comentar sobre um determinado consultório. Mas os pacientes não se sentirão estimulados a falar sobre seus serviços até que algo de extraordinário aconteça. Ou seja, não basta apenas um bom atendimento. É preciso que seja algo surpreendente, que exceda às expectativas. As pessoas em geral apenas falarão espontaneamente sobre os serviços odontológicos recebidos se eles forem muito bons a ponto de se constituírem em algo relevante para ser contado. É preciso que sua equipe forneça um atendimento diferenciado, que se destaque dos concorrentes e represente um patamar superior de serviços odontológicos. Um atendimento apenas razoável, adequado ou regular, não irá incentivar comentários porque representam a média, algo comum, que não merece destaque.

A percepção de um paciente sobre a qualidade de um serviço odontológico depende de vários fatores não-clínicos. Não é a qualidade técnica dos tratamentos que irá influenciar a opinião dos pacientes, pois eles não têm conhecimento para avaliar os procedimentos de um tratamento endodôntico, a assepsia da sala de consulta, a interpretação das radiografias ou se um diagnóstico está correto. É o atendimento prestado por você e sua equipe que irá auxiliar a percepção de qualidade de seus serviços. A cordialidade, a presteza, o profissionalismo nos serviços e a confiança transmitida por uma equipe extra-atenciosa (isto inclui você) proporcionarão aos pacientes o prazer de encontrar profissionais competentes e preparados para bem servir. Esta surpresa, principalmente em meio ao atendimento descuidado prestado pela maioria dos consultórios (e empresas em geral) é que estimulará a propaganda boca a boca positiva.

"Para estimular a propaganda boca a boca,
faça algo extra e inesperado aos seus clientes".
Jerry Wilson

Estimulando a Propaganda Boca a Boca Positiva

Sua equipe deve fornecer um atendimento diferenciado,
que se destaque dos concorrentes e represente
um patamar superior de serviços odontológicos.

O consultório não deve apenas esperar que os pacientes falem bem dele. Deve trabalhar ativamente para superar as expectativas dos pacientes e surpreendê-los com um excelente atendimento. E não basta caprichar em um ou outro aspecto importante apenas. Para gerar a propaganda boca a boca positiva o atendimento deve saber realizar inúmeras pequenas ações positivas em benefício do paciente. E deve saber fazer isto melhor do que a concorrência.

Você deve tentar compreender também quais são os aspectos mais relevantes que influenciam a percepção dos pacientes, e elaborá-los de forma a trazer melhores resultados. E isto dependerá da especialidade desenvolvida ou do perfil de pacientes atendidos. Odontopediatras e Protesistas, por exemplo, têm perfis de público diferentes e com expectativas e percepções diversas quanto ao que seja um serviço odontológico de qualidade.

Outro ponto fundamental é o relacionamento da equipe com o paciente. Criar um bom relacionamento exige empatia, confiança, canais de comunicação abertos. Vínculos de respeito mútuo reforçam a satisfação dos pacientes e estimulam a propaganda boca a boca e as indicações.

"A propaganda boca a boca depende fundamentalmente da
qualidade de seus serviços".
Jerry Wilson

Indicação: a Forma Mais Efetiva de se Conquistar Novos Pacientes

Quando necessitamos de um determinado serviço da área de saúde e não sabemos qual profissional procurar, a indicação é a melhor informação que podemos ter. Todos gostam de obter a indicação de um consultório quando estão em dúvida ou não sabem a quem procurar.

A indicação é a prática de não apenas se referir positivamente ao seu consultório, mas fazer uma sugestão à alguém para que "experimente" seus serviços. Mais do que um comentário informal, é um estímulo para a realização de algo concreto — a ação de procurar seu consultório ou clínica assim que for necessário visitar um dentista, ou escolher um especialista para determinado tratamento. A indicação é a forma mais barata (na verdade não custa nada) e efetiva de trazer novos pacientes ao consultório.

"Essa coisa invisível chamada reputação é feita de uma multidão de pessoas que falam bem de você".
Lord Halifax

Veja 10 dicas para estimular a propaganda
boca a boca positiva e as indicações:

1. comece avaliando minuciosamente seus próprios serviços e o nível de satisfação de seus pacientes. Encontre os fatores que causam insatisfação e corrija-os imediatamente;
2. assegure a satisfação total de seus pacientes com um atendimento cordial, prestativo, atencioso e que transmita segurança e confiança;
3. elabore seus serviços para que seus pacientes os percebam como diferenciados, superiores aos da concorrência;
4. exercite seu Marketing Pessoal, transmitindo à comunidade uma imagem de competência e distinção. Aumente sua visibilidade participando de eventos sociais e conhecendo mais pessoas;
5. mantenha-se em contato com seus pacientes através de cartas, informativos, cartões de felicitações, telefonemas, etc. Se você for sempre lembrado, as chances de comentarem sobre você aumentarão;
6. construa relacionamentos fortes e duradouros com os pacientes. Crie vínculos de amizade, confiança e respeito;
7. mantenha sua torcida interna vibrante. Crie um ambiente de trabalho motivador e com funcionários que falem bem de você aos pacientes;
8. pergunte a cada novo paciente quem o indicou ou como soube de seu consultório. Descubra as principais fontes de indicações e dê a elas tratamento especial. Não se esqueça de agradecer-lhes (pessoalmente, por carta ou telefone) e estimulá-las a continuar indicando seu consultório;
9. peça indicações aos pacientes que se mostrarem mais satisfeitos e que tenham predisposição a indicar amigos, parentes, conhecidos ou colegas de trabalho. Faça isto no momento oportuno e com confiança. A idéia é sugerir que seus serviços podem auxiliar outras pessoas que deles necessitem;
10. atue também junto aos colegas cirurgiões-dentistas e outros profissionais da área de saúde (médicos, psicólogos, fonoaudiólogos, etc.) que possam indicar pacientes. E não se esqueça das secretárias e recepcionistas deles, pois elas estão diariamente em contato com muitos pacientes que podem precisar de uma indicação.