Se você enxerga a reclamação de um paciente como um transtorno, você está certamente enganado. Se há uma reclamação é porque sua equipe cometeu erros. E este é o x da questão: há um problema que deve ser rapidamente sanado para que não se repita e provoque outras insatisfações e a perda de pacientes. Aqueles que reclamam, portanto, indicam as falhas de seus serviços, permitindo que você as corrija. Devem ser agradecidos por essa oportunidade que nos proporcionam.

Além disso, segundo pesquisas, apenas 1 em cada 10 pessoas insatisfeitas irão reclamar. As outras nove simplesmente dirão adeus ao seu consultório sem que você nem mesmo saiba a razão. Pior ainda, os pacientes insatisfeitos contam para mais de 10 pessoas a experiência desagradável que tiveram, gerando uma propaganda boca a boca negativa devastadora.

A reclamação deve ser vista como uma oportunidade para reconhecer erros cometidos e corrigi-los, aperfeiçoando seus serviços e evitando comentários destruidores. Veja a seguir os 5 passos essenciais para lidar com reclamações de pacientes.

• Estar preparado para ouvi-las – este é o primeiro passo para saber lidar com as reclamações. Elas devem ser aceitas naturalmente e até motivadas. Esta é, por exemplo, uma das razões das caixinhas de sugestões, críticas e reclamações que muitas empresas utilizam. Estimular as reclamações é uma forma de encontrar falhas que não são percebidas e resultam em muitos clientes que não comprarão mais;

• Atenção total – a maioria das pessoas insatisfeitas não reclama. Quando alguém reclama é porque está bastante insatisfeito (e furioso), o que requer uma funcionária com educação e paciência para ouvir atentamente a reclamação, sem interromper. Atenção e respeito com a pessoa que reclama são essenciais para acalmá-la e dar prosseguimento à resolução do problema;

• Desculpar-se respeitosamente – neste passo é preciso pedir desculpas sinceras pelo erro cometido e os inconvenientes causados, sem tentar justificar a falha. Mesmo que o cliente não tenha razão, o pedido de desculpas deve ser dado, pois é isso que irá torná-lo mais calmo e receptivo;

• Correção da falha – compreendida a reclamação e os transtornos causados e após pedir desculpas sinceras, devemos oferecer alternativas sobre o que pode ser feito para corrigir a falha e amenizar os problemas causados;

• Algo a mais - A dica é ir além dos procedimentos normais de correção da falha, oferecendo alternativas generosas ao paciente que reclama. Dar "algo a mais" mostrará a preocupação do consultório com o erro cometido e a sua boa vontade para solucionar o problema de modo a satisfazer totalmente o cliente.

Os passos acima descritos são chamados de recuperação. Devem ser seguidos rigorosamente a fim de recuperar um cliente quase perdido e evitar que ele faça comentários desabonadores sobre seu consultório para outras pessoas.

Conquistando o cliente para sempre

Muitas empresas acreditam ainda que é quando o cliente reclama que surge a oportunidade de conquistá-lo de verdade e para sempre. Nenhuma empresa está livre de cometer erros, por melhor que ela seja. Mas uma falha corrigida com extraordinária rapidez, competência e atenção irá surpreender o cliente, demonstrando que, em caso de problemas, pode-se contar com o esforço extra e a total boa vontade da empresa para resolvê-lo. Isto transmitirá confiança, fazendo o cliente se sentir respeitado e valorizado.

* Marco Castro é autor do livro "Manual Prático de Marketing Para Cirurgiões-Dentistas"  e ministra cursos e palestras em faculdades e associações odontológicas. E-mail do autor: mccastro@ourinhos.com.br