Marketing no consultório
10 dicas para aumentar o poder de sua
comunicação
Parte I
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Marco Castro |
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No consultório
odontológico, a comunicação deve privilegiar a construção de um clima amigável para
amenizar o desconforto, a ansiedade e o medo da dor
Um dos maiores desafios
do homem é saber relacionar-se bem com outras pessoas, já dizia Dale Carnegie, o famoso
escritor de "Como fazer amigos e influenciar pessoas", que vendeu mais de 15
milhões de exemplares até hoje. Para o cirurgião-dentista, entretanto, a comunicação
interpessoal assume papel de sobrevivência na profissão, influindo decididamente no
sucesso ou não de seu trabalho.
A comunicação é uma
ferramenta de trabalho do cirurgião-dentista no dia-a-dia. Expressar-se corretamente é
fundamental para relacionar-se eficazmente, tanto com clientes quanto com sua secretária
e sua auxiliar. Por isso elaboramos 10 dicas. Estude-as e ponha-as em prática
imediatamente. Sua vida profissional e pessoal agradecem.
Os profissionais de
sucesso são, em sua maioria, hábeis comunicadores
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Comunicação é um
amálgama – segundo os pesquisadores, a comunicação é representada pelo conteúdo
(7%), o tom de voz (38%) e a linguagem corporal (55%). Não basta, portanto, dizer as
palavras certas. É preciso ainda desenvolver o tom de voz (modulação) correto para
expressar eficazmente e utilizar a linguagem do corpo, que confere poder à comunicação.
O conteúdo pode ser tão bem elaborado, levando-se em conta a psicologia humana, que pode
tornar-se extremamente poderoso. Mas os outros dois aspectos, tom de voz e linguagem
corporal, nunca deverão ser negligenciados, sob pena de desprezar forças poderosas e
incorrer em ineficiência no processo comunicativo; |
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Saber ouvir – o
ensinamento já parece desgastado, mas sua prática ainda não é comum. Ouvir ativamente
é um conceito pouco compreendido e implica em deixar o interlocutor falar, processar as
informações obtidas e só então avançar no contato. É preciso saber ouvir
agressivamente, procurar de toda forma compreender exatamente o que estão querendo nos
transmitir. Primeiro ouça o que as pessoas querem e então dê isso a elas. Os erros
maiores consistem em precipitar-se nos raciocínios e, principalmente, interromper o
interlocutor antes de entendermos tudo. O velho ditado já explicava tudo: "Deus nos
deu dois ouvidos e só uma boca para ouvirmos mais do que falarmos"; |
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Repetir o nome do
interlocutor – segundo Dale Carnegie, o nome de uma pessoa é o som mais doce que ela
pode ouvir. Pergunte o nome de seu interlocutor ao iniciar uma conversa e repita-o sempre.
Isto torna o relacionamento mais amigável e facilita o entendimento entre as partes; |
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Nunca dizer que ela
está errada – você não pode vencer uma discussão, mas pode tentar fazer com que
seu interlocutor pense de outra forma. Dizer a uma pessoa que ela está errada irá
ofendê-la e deixá-la ressentida, ainda que você diga delicadamente. Evite discutir com
alguém, contrariá-la, provar que ela está errada e você está certo. Como dizem,
"uma pessoa convencida contra a vontade, conserva sempre a opinião anterior"; |
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Não criticar – a
crítica coloca as pessoas na defensiva e não possibilitará a revisão do erro cometido.
Críticas são quase sempre inúteis. No trato com suas assistentes, reconhecer os acertos
são mais proveitosos que apontar os erros. A crítica desmotiva e intimida. É preciso
saber comunicar os erros cometidos sem, no entanto, criticá-los. A diferença é que a
crítica atinge a pessoa, enquanto o correto é atingir apenas a atitude. |
"A
maior homenagem que alguém já me fez foi quando me perguntaram
o que eu pensava e prestaram atenção na resposta."
Thoreau
Continua na próxima edição
* Marco Castro é autor do
livro "Manual Prático de Marketing Para Cirurgiões-Dentistas" e ministra
cursos e palestras em faculdades e associações odontológicas. E-mail do autor: mccastro@ourinhos.com.br |
