Como saber o que os seus clientes desejam? Se
Marketing é atender suas expectativas e mesmo superá-las, o primeiro passo é conhecer o
que eles pensam e querem dos serviços dentários. E a pesquisa é a ferramenta utilizada
para ouvi-los. Existem, entretanto, muitas formas de pesquisar as necessidades, desejos,
expectativas e opiniões dos pacientes. Veremos as formas mais adequadas ao consultório
odontológico.
Pesquisa formal
É a pesquisa escrita
fornecida aos pacientes na última sessão de tratamento a fim de que eles respondam a
diversas questões relativas ao atendimento, preços e condições de pagamento,
instalações oferecidas, orientações prestadas, etc. É uma forma simples e que demanda
pouco custo. O cirurgião-dentista deve analisar as respostas e tirar as conclusões sobre
a percepção dos pacientes sobre os diferentes aspectos da prestação de serviços.
A pesquisa escrita é
realizada através de um questionário a ser respondido rapidamente pelos pacientes. Para
não desestimular o preenchimento, deve constituir-se de uma ou duas páginas, no máximo.
Não deve, ainda, ser identificada, ou seja, o respondente ficará anônimo a fim de que
não haja constrangimento e as respostas sejam mais sinceras.
Este tipo de pesquisa pode ser
direcionada a uma amostra dos pacientes, onde um pequeno percentual irá representar o
total de clientes. Conseguir cerca de 40 questionários preenchidos a cada 6 meses ou 1
ano é suficiente.
Pesquisa informal
Representa uma maneira ainda
mais simples de ouvir os pacientes. Pode consistir-se de entrevistas descontraídas ao
final do tratamento. O cirurgião-dentista pode valer-se de questões como esta:
"Acabamos o
seu tratamento e a sua saúde bucal foi restabelecida. Agradecemos pela sua cooperação
para o sucesso do tratamento. Gostaria de saber como você foi atendido pela minha equipe?
O que achou de nossos serviços?"
Faça perguntas deste tipo,
abertas, para que o paciente possa dizer tudo o que pensa. Peça opiniões, descubra o que
agrada ou insatisfaz seus clientes. Peça sugestões sobre melhorias. Deixe-os se
expressar livremente, transmitindo suas percepções sobre os serviços recebidos. Capte
as impressões deixadas pelo seu consultório. E procure, principalmente, eventuais pontos
insatisfatórios de sua prestação de serviços.
Nem sempre os pacientes
responderão diretamente o que você deseja. Por isso tente compreender o que motiva cada
resposta. Tente enxergar nas entrelinhas. A pesquisa informal exige sensibilidade aguçada
para conseguir compreender as percepções dos pacientes.
Secretária: os
olhos e ouvidos de seu consultório
Por estarem em contato com
seus pacientes na recepção e na sala de espera, as secretárias e até mesmo as
auxiliares podem se tornar uma excelente fonte de captação de informações. O
pacientes, que muitas vezes sentem-se constrangidos na presença do cirurgião-dentista,
podem "soltar o verbo" para as assistentes ou na presença delas. Por isso a sua
equipe deve representar os olhos e ouvidos de seu consultório, captando e interpretando
as reações e comentários dos pacientes o tempo todo. Elas devem ser treinadas e estar
bem preparadas para esta função. A discussão entre você e a equipe a respeito destas
informações deve acontecer continuamente, procurando compreender melhor os clientes e o
que eles pensam sobre o seu consultório. Utilize isto para promover melhoras contínuas
nos serviços.
Ouvindo seus
pacientes através das pesquisas
O ideal é utilizar
conjuntamente as três formas de pesquisa mostradas. A pesquisa escrita a cada 6 ou 12
meses, as entrevistas informais com todo paciente ao final do tratamento e a captação de
informações através das assistentes. Conhecer as opiniões dos seus clientes nunca é
demais. Quanto melhor você compreendê-los, maiores serão as chances de criar serviços
que sejam capazes de encantá-los e mantê-los fiéis, estimulando a propaganda boca a
boca e as indicações a terceiros.
"Dois
monólogos não fazem um diálogo"
Jeff Daly |
