Sua secretária deve ter a função de relações-públicas, apresentando o consultório
e seus serviços a todo novo paciente

Quando um novo "candidato a paciente" chega para uma consulta de orçamento (previsão de honorários), ele não sabe quem você é e nem se é um profissional qualificado; não consegue imaginar os problemas bucais que apresenta e nem o dinheiro que terá que desembolsar pelo tratamento que vier a ser proposto. Também não possui segurança sobre a qualidade dos seus serviços e ainda não adquiriu confiança para aceitar seus cuidados. A incerteza deste cliente é enorme. As chances dele aceitar o plano de tratamento não são muito grandes. Por isto é fundamental que os candidatos a pacientes sejam introduzidos ao consultório antes de realizarem a consulta de orçamento.

Uma apresentação de seu consultório aos novos potenciais clientes irá dissipar receios e inseguranças sobre quem é o profissional, a qualidade de seus serviços, como são as instalações e os equipamentos, como é o ambiente, etc. Um candidato a paciente melhor informado e ambientado adquire maior confiança e as chances de aceitação do tratamento aumentam muito. Além disso, uma apresentação bem feita realça toda a qualidade de seus serviços e estimula os comentários positivos (propaganda boca a boca) e as indicações para parentes, amigos, vizinhos, colegas de trabalho, etc.

Veja algumas idéias para a apresentação de seu consultório:

• Treine sua secretária para fazer a apresentação. Ela deverá atuar como uma relações-públicas do consultório, devendo, por isso, estar muito bem preparada;
• Elabore uma apresentação que dure no máximo 15 minutos e seja feita antes do paciente entrar para a sala de atendimento. Sua secretária deve agendar 10 a 15 minutos extras, ou seja, se a consulta for começar às 15:00 hs, o paciente deve ser chamado para as !4:45 hs. Assim, enquanto você estiver terminando um atendimento, ela estará fazendo a apresentação ao novo paciente, sem tomar seu tempo;
• Desenvolva um roteiro para a primeira visita. Escreva tudo o que sua secretária deverá apresentar. Entre os possíveis tópicos a serem apresentados, sugerimos: um minicurrículo do cirurgião-dentista (principais qualificações); os serviços oferecidos pelo consultório (área de atuação, programas de prevenção, etc.); a filosofia dos serviços prestados; a rotina da primeira consulta (anamnese, exame bucal, eventuais radiografias, diagnóstico, plano de tratamento, previsão de honorários); o controle de infecções; o nome e função dos membros da equipe; etc.;
• Se possível, ela deve conduzir o paciente em uma visita para conhecer as instalações (sala de consulta, toaletes, escritório, laboratório, sala de esterilização, "escovódromo", etc.);
• A apresentação deve ser realizada para facilitar a percepção do candidato a paciente em relação a todos os aspectos de seu consultório. Por isto devem ser realçadas as qualidades possuídas. A comunicação deve ser eficaz, ao alcance dos leigos, com explicações didáticas para que as pessoas compreendam quais são os benefícios de cada aspecto de seu consultório.

* Marco Castro é autor do livro "Manual Prático de Marketing Para Cirurgiões-Dentistas"  e ministra cursos e palestras em faculdades e associações odontológicas. E-mail do autor: mccastro@ourinhos.com.br