Diferencie Seu Consultório Como conquistar a preferência dos pacientes ...................................................... Marco Castro

A oferta de serviços de um consultório é constituída por muito mais do que simplesmente serviços dentários. Faz parte ainda da oferta de serviços o atendimento, a qualidade das instalações e equipamentos, as informações (educação) aos pacientes, o ambiente proporcionado, os preços e prazos de pagamento oferecidos, os dias e horários de atendimento, etc. São os aspectos não-clínicos que fazem a diferença entre os consultórios, que nunca são exatamente iguais no que oferecem.

Quais aspectos fariam seu consultório sobressair em relação à concorrência e merecer a preferência dos pacientes?

Em Marketing, diferenciação é a distinção dos serviços em relação aos serviços dos concorrentes. Mas esta diferenciação deve ser realizada dentro de alguns princípios. Em primeiro lugar, as diferenças que você criar devem ser significativas segundo o ponto de vista dos pacientes. Ou seja, seus pacientes devem perceber claramente estas diferenças e avaliar que ela resulta em um consultório superior, diferenciado, que mereça sua escolha. Em uma clínica popular, por exemplo, o diferencial é o preço. Neste caso, outros aspectos não terão muita importância, sendo muito pouco útil diferenciar-se através de outros meios.

A diferenciação deve distinguir seus serviços em relação aos da concorrência. E deve tornar seu consultório mais interessante, atrativo e proporcionar maior satisfação aos pacientes

Sua oferta diferenciada de serviços precisa ser feita sob medida para as necessidades e desejos principais dos clientes-alvo. São eles que irão orientar o processo de diferenciação. A diferenciação do McDonald’s, por exemplo, tem por base lanches rápidos, baratos, com qualidade e higiene garantidos e uma localização estratégica (perto e de fácil acesso e estacionamento). É isto o que querem seus clientes-alvo e é assim que o McDonald’s conquista a preferência deles: atendendo às suas necessidades e desejos principais.

E o consultório odontológico, como pode diferenciar-se da concorrência oferecendo serviços que conquistem a preferência dos pacientes?

As primeiras perguntas a serem feitas ao se iniciar o processo de diferenciação dos serviços são: quais são as necessidades e desejos principais de meus pacientes em relação à prestação de serviços dentários? O que faria as pessoas escolherem meus serviços ao invés de escolher o consultório concorrente? O que faria meus atuais pacientes terem preferência pelo meu consultório, permanecendo fiéis aos meus serviços?

As respostas vão variar conforme o perfil de seus serviços e de seus clientes-alvo. As respostas para um serviço odontológico odontopediátrico, por exemplo, serão muito diferentes daquelas de um consultório que atende na área de serviços de reabilitação oral. Um ambiente infantil, por exemplo, será fundamental para o consultório odontopediátrico e, evidentemente, inútil para o outro.

Pense, portanto, em quais são os fatores essenciais para conquistar a preferência dos pacientes (clientes-alvo). O que faria as pessoas escolherem seus serviços em vez de os da concorrência?

Abaixo mostramos alguns pontos gerais para a diferenciação dos serviços odontológicos. Quem vai definir os pontos a serem escolhidos é o perfil de seus serviços e o de seus pacientes.

• atendimento prestado (preparo dos funcionários) – funcionários melhor preparados irão transmitir profissionalismo e adequação, além de proporcionar serviços mais precisos e eficientes. Um bom atendimento irá auxiliar na percepção de bons serviços dentários prestados, fazendo a diferença entre dois consultórios.

• serviços oferecidos (abrangência, especialização, etc.) – o consultório pode especializar-se em um serviço como forma de garantir melhor qualificação técnica (desde que haja possibilidade de sobreviver do atendimento a uma área muito restrita). De outra forma, o consultório pode ser multidisciplinar, com serviços de vários profissionais em várias especialidades odontológicas, permitindo que o paciente seja tratado unicamente ali (os pacientes odeiam "passear" entre vários consultórios). Uma outra hipótese é abranger uma solução maior para resolver os problemas odontológicos do seu cliente-alvo, como um odontopediatra que atenda bebês, crianças e pré-adolescentes em serviços de Odontopediatria e também Ortodontia Preventiva ou Ortopedia. Neste caso, portanto, um único profissional irá proporcionar serviços que atendam de forma mais ampla às necessidades infantis.

• ambiente proporcionado – um lugar mais confortável e amigável, com amplos serviços de atendimento pode diferenciar um consultório dos demais.

• instalações oferecidas – instalações modernas, amplas e confortáveis, em uma localização privilegiada (boa visibilidade, acesso e estacionamento) pode conquistar a preferência dos pacientes. Da mesma forma, salas de atendimento com alto grau de sofisticação podem fazer a diferença para serviços de Cirurgia Buco-Maxilo-Facial, Implantodontia, etc.

• equipamentos utilizados (qualidade e modernização) – equipamentos modernos e de qualidade irão transmitir maior qualificação aos pacientes. Autoclave, sala de esterilização, laboratório, radiografia digital, câmeras intra-orais e imageologia são alguns exemplos disso.

• credenciais do cirurgião-dentista (qualificação técnica) – profissionais reconhecidamente competentes ou que possuam notória qualificação acadêmica (mestres, doutores, professores) podem fazer disto o diferencial de seus serviços.

• preços e prazos de pagamento – clínicas populares, por exemplo, diferenciam-se pelo baixo preço cobrado pelos serviços. Variedade de opções de prazos para pagamento dos honorários também podem diferenciar um consultório pela possibilidade de negociação oferecida.

• educação dos pacientes (informação e orientação) – os pacientes anseiam por informações mais amplas sobre os tratamentos oferecidos pelo consultório e orientações práticas e úteis para a manutenção da boa saúde bucal. Um sistema de educação voltado às necessidades dos pacientes transmite maiores cuidados e agrega valor aos serviços prestados. A idéia aqui é que o consultório preste "consultoria" sobre saúde bucal aos seus pacientes.

• orientação à prevenção de doenças bucais – mais do que simplesmente tratar problemas bucais estabelecidos, o consultório pode e deve trabalhar para prevení-los. A orientação à prevenção proporciona serviços mais amplos e interessantes aos pacientes.

• relacionamento com os pacientes – os cirurgiões-dentistas esquecem dos pacientes tão logo acaba o tratamento. A manutenção de contato ao longo do tempo reforça os vínculos com o consultório. Cartas, informativo, etc. são excelentes meios de manter relacionamento com os pacientes quando eles não estão em tratamento. O relacionamento amigável ao longo do tempo favorece incrivelmente a fidelidade e incentiva a propaganda boca a boca.

Lembre-se que todos os aspetos são importantes, mas alguns são essenciais para a satisfação dos seus clientes-alvo. Faça a diferenciação de modo que seus serviços sobressaiam em relação aos da concorrência. Por isso pergunte: o que meus concorrentes fazem de errado (ou mal feito) e que, se eu fizesse bem feito, atrairia e manteria mais pacientes?

* Marco Castro é autor do livro "Manual Prático de Marketing Para Cirurgiões-Dentistas"  e ministra cursos e palestras em faculdades e associações odontológicas. E-mail do autor: mccastro@ourinhos.com.br