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Os seus clientes estão satisfeitos com você e com os serviços que oferece?

Talvez sim, talvez não. Mais ou menos. Muito pelo contrário.

Tenho observado que a maioria dos profissionais da saúde costuma se referir a essa questão achando (cuidado com a "achologia"!) que os seus clientes estão satisfeitos com tudo aquilo que ele faz e oferece, pois afinal de contas, tem feito tudo para ser o melhor profissional de sua especialidade.

No entanto, isso nem sempre é verdade! Mas como saber? Como medir a satisfação do cliente? Como conhecer o que ele quer?

A primeira questão a ser levantada é sobre a importância de se monitorar e de se avaliar o que os seus clientes pensam sobre você, sobre os serviços que presta, sobre sua equipe, consultório, etc. Se somos prestadores de serviço e estamos num mercado aberto e de livre concorrência, então devemos procurar saber o que o nosso cliente gosta em nossos serviços, o que ele necessita e o que ele deseja. Essas informações podem ajudar, e muito, na definição do "o que" e do "como" atender bem ao cliente.

É necessário então, termos um instrumento que indique se o caminho que estamos trilhando está ou não em conformidade com aquilo que o nosso cliente espera de nós. Estou agradando? A forma como estou procedendo nesta ou naquela questão o agrada ou o aborrece? Estava melhor como fazia antes ou como faço agora com estas mudanças que acabo de implantar? O paciente gostou do novo visual do consultório? Que tipo de coisa ele prefere: segurança, conforto, limpeza, ...? E assim por diante. Só há uma maneira de saber a resposta a essas perguntas: perguntando!

Com isso, quero estimular você a realizar periodicamente uma pesquisa de satisfação com seus clientes, ou seja, avaliar o grau de conformidade entre as expectativas dele (cliente) e aquilo que ele efetivamente está recebendo.

Neste levantamento, aproveite para pedir que ele lhe dê sugestões e indicações de coisas que você pode fazer melhor. Essas são informações valiosíssimas. Receba-as como um tesouro.

É importante deixar claro que, ao fazer uma avaliação sobre a satisfação dos clientes, deve-se estar preparado para receber críticas. Como costumo dizer: a reclamação é um presente que o cliente lhe dá. Aproveite-o.

Como consultor, tenho feito diversas pesquisas de satisfação de clientes, a pedido de profissionais de saúde (médicos, dentistas, psicólogos, etc) por todo o país e posso assegurar que esse processo vem, invariavelmente, acompanhado de grandes (e boas) transformações. Até hoje vi apenas uma exceção, mas que ocorreu quando o colega que nos contratou pegou o resultado da pesquisa, leu, gostou, elogiou, recomendou a outros colegas (e o faz até hoje), mas não aplicou nada. Não fez absolutamente nada com as informações coletadas. Desperdício!

Informações valem ouro. Pesquisa traz informações, mas elas só fazem sentido se servirem para orientar decisões. Caso contrário, são rabiscos, papéis, bits... e nada mais.

Outra questão importante sobre esse tema é: como medir a satisfação dos meus clientes?

Há diversas formas de se medir a qualidade ou o grau de satisfação de um cliente ou grupo de consumidores. Entre elas, a aplicação de questionários por escrito, as entrevistas em focus group são as principais.

Focus group é uma espécie de "mesa redonda" feita com grupos de aproximadamente 10-15 clientes, selecionados por amostragem, de forma a representar o todo. Esse grupo debate uma questão proposta por um facilitador treinado nesta função, conversam sobre o produto/serviço, sua utilidade, problemas, dificuldades, etc. As reuniões são gravadas e posteriormente estudadas, gerando decisões estratégicas.

Neste artigo, vamos focalizar o questionário impresso.

Algumas questões básicas, acrescidas a outras específicas ao seu caso, devem ser identificadas e as perguntas formuladas. Todas elas devem fazer parte de um questionário e que o seu cliente irá preencher e devolver, para ser então tabulado e analisado.

Aqui vão algumas dicas para fazer este tipo de pesquisa de satisfação:

Sempre que possível, utilize questões fechadas (cujas respostas são V ou F, Sim ou Não, Certo ou Errado, etc). Perguntas abertas são mais difíceis de serem tabuladas e analisadas, principalmente para pessoas sem experiência neste trabalho e sem dominar a metodologia.

Caso opte por usar escalas graduadas, como por exemplo "dê uma nota de 0 a 5 para ..." prefira escalas com número par de opções. Está provado que utilizar números ímpares (3 ou 5 opções, por exemplo) faz as pessoas tenderem a marcar a opção que está no centro. Números pares forçam a pessoa a definir-se um pouco acima ou um pouco abaixo que a média.

Não faça questionários muito longos. As pessoas não gostam de preencher. Isso aumenta os erros e os espaços deixados em branco.

Garanta a privacidade e o sigilo das informações. Escreva isso no cabeçalho do formulário e cumpra a promessa. Se as pessoas sentirem dúvidas quanto ao sigilo das informações ou à sua identificação podem ficar inibidas ou alterar as informações para evitar supostas "penalidades" provenientes da pessoa/instituição por ela criticada.

Concentre a pesquisa por um determinado tempo (2 semanas, p. ex.), dependendo de seu volume de atendimento e do perfil de seu consultório.

Se tiver dúvidas ou dificuldades, procure ajuda de um profissional da área ou de quem possui experiência em pesquisas de satisfação desse tipo.

De qualquer modo: faça avaliação. Vale a pena!

* Plínio Augusto Rehse Tomaz é cirurgião-dentista e diretor da Tomaz Assessoria e Marketing S/C Ltda. Autor do livro "Marketing para Dentistas - Conquistando e Mantendo Clientes" (Navegar Editora, 2^ª edição, 2001) - Página na Web: http://www.tomazmkt.com.br - e-mail: tomaz@tomazmkt.com.br