artigo plinio 98

Tenho afirmado inúmeras vezes que, para se obter sucesso no consultório, um dentista precisa – dentre outras coisas – oferecer um serviço de alta qualidade, resolver o problema do paciente (na verdade, cliente), atendê-lo com atenção (isso também vale para a equipe) e proporcionar a ele facilidades, comodidade, conforto e outros elementos que permitam que o processo de compra ocorra de modo tranqüilo.

Entretanto, há um item muito importante que muitas vezes é o responsável pelo insucesso de muitos colegas: o atendimento clínico propriamente dito.

Já observei consultórios onde o profissional faz tudo certinho: oferece o tipo de serviço que o cliente quer e pode pagar, resolve tecnicamente muito bem o problema (os resultados finais são ótimos), dá atenção aos clientes, e o consultório é agradável em amplo sentido. Só que vi muitos destes sofrerem com falta de pacientes. O detalhe é que ao atender aos pacientes, ou seja, ao estar com eles na cadeira realizando o tratamento, algumas coisas falham, e isso é suficiente para gerar um descontentamento sem tamanho. Alguns pacientes chamam a isso de “dentista de mão pesada”, um termo que, creio, você conhece.

O problema? Colegas têm esquecido de que o paciente não possui apenas o dente que está sendo tratado, mas além dos outros dentes, têm também olhos, lábios, nariz, etc. Está achando engraçado? Então por que não faz uma auto-avaliação primeiro?

Já observou se, ao atender a um paciente, você...

...apóia a mão sobre o lábio do paciente, pressionando-o contra outros dentes dele, provocando dor ou intenso desconforto?

...”raspa” a mão com luva sobre os lábios secos do paciente, provocando dor e até verdadeiras queimaduras?

...acerta o nariz dele com as mãos ou instrumentais?

...passeia perigosamente com instrumentais nas mãos próximo aos olhos do paciente, deixando-o em grande tensão por achar que vai acertá-lo a qualquer momento?

...prende o porta-matriz junto com o lábio do paciente?

...deixa escapar instrumentais durante procedimentos que exigem um pouco mais de força, arranhando a gengiva, palato ou a língua do paciente?

...deixa cair na boca algodão, tiras de lixa, pincéis, limas e outras tantas coisas que o façam temer de medo por imaginar qual o próximo objeto a ser lançado lá e, quem sabe, engolir?

...deixa cair na boca produtos com gostos horríveis e não faz nada quanto a isso?

...fica sempre com a mão na boca do paciente, não permitindo que ele tenha pequenos preciosos segundos entre um procedimento e outro para fechar a boca, engolir saliva e ter uma sensação de alívio momentânea?

...gastar uma peça em acrílico para ajustar e levar à boca do paciente com a mão (luva) cheia de “areia” de acrílico?

...larga o refletor mirando os olhos do paciente?

...etc etc etc...

Eu escrevi acima apenas as mazelas e descuidos mais comuns e quase sempre não percebidas, mas certamente há muitas outras coisas e sensações desagradáveis que você pode estar proporcionando a seus clientes sem saber.

Ao agir assim, você irá produzir nele uma indesejada sensação de falta de confiança ou segurança, uma contínua tensão que nunca cessa (e desse jeito há mesmo motivos para nunca cessar).

Detalhes como estes não são “apenas detalhes”, mas se bem trabalhados podem se tornar o seu grande diferencial como profissional ou, por outro lado, o principal causador de afastamento de sua clientela.

Tratamento odontológico é, por si só, desagradável, não desejado e invasivo. Não se iluda quanto a isso. Empenhe-se em fazer com que a experiência de passar em consulta com você seja, ao menos, suportável.

Seja honesto com você mesmo e avalie sua conduta clínica. Peça à sua secretária para lhe dizer se alguma vez observou uma atitude destas que mencionei acima e, se possível, peça a algum paciente que seja seu amigo ou parente que lhe dê um feed back sobre isso.

Como você quer construir o seu nome e ficar conhecido em sua região: como o Mão Pesada? Duvido...

*Plínio Augusto Rehse Tomaz é cirurgião-dentista e diretor da Tomaz Assessoria e Marketing S/C Ltda. Autor do livro "Marketing para Dentistas - Conquistando e Mantendo Clientes" (Navegar Editora, 4ª edição, 2004) - Página na Web: http://www.tomazmkt.com.br. E-mail: tomaz@tomazmkt.com.br).

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O Mão Pesada