Surpreendendo os Clientes

Ricardo Massayuki Assada*

Com a globalização, os avanços tecnológicos, a grande oferta de produtos e serviços e a competitividade acirrada, os clientes assumiram uma nova postura de comandantes do processo. O poder econômico de quem vende se deslocou para quem compra.

Não basta mais apenas satisfazer os clientes, é preciso surpreendê-los, antecipando suas necessidades e desejos que, às vezes, nem mesmo eles sabem.

As necessidades descrevem exigências humanas básicas. Nós precisamos de ar, água, alimento, vestuário e abrigo para sobreviver. Mas também, de educação, entretenimento e saúde. Estas necessidades tornam-se desejos quando são dirigidas a objetos específicos capazes de satisfazê-las. Por exemplo, temos a necessidade de alimento, mas podemos desejar um hamburger. Em Odontologia, um indivíduo necessita de uma restauração, mas pode desejar uma restauração estética.

Os clientes satisfazem suas necessidades e desejos com produtos e serviços que só alcançarão êxito se proporcionarem valor, e um dos valores esperados é a alta qualidade.

Organizações de sucesso estão buscando a satisfação total do cliente (TCS - Total Customer Satisfaction), e o ponto chave é a visão sistêmica da qualidade como um processo de melhoria contínua. Através da gestão da qualidade podemos atingir melhores resultados, proporcionando uma série de mecanismos para a nossa sobrevivência, quando falamos em manter clientes, e para o nosso crescimento, quando falamos em conquistar clientes.

A percepção da qualidade, suas variáveis e o sucesso das organizações são definições que os clientes atribuem a partir do atendimento e tratamento que recebem.

Nos serviços odontológicos, temos observado três tipos de relacionamento com os clientes:

• Consultórios onde o "cirurgião-dentista é o rei", sendo o centro das atenções, interrompendo qualquer situação para ser atendido, a prioridade é sempre dele. Faz com que os funcionários trabalharem exclusivamente para ele. Neste caso, o cliente sente-se inferior dentro do contexto, apesar de ser o nosso "chefe", pagando as contas, não é considerado um ator importante, mas mero coadjuvante.
• Consultórios onde as tarefas burocráticas são prioritárias, a equipe está ocupada com seus afazeres, não há tempo para o cliente. Todos trabalham demais mesmo com o consultório vazio. Neste caso, o cliente atrapalha quando chega ao consultório.
• Consultórios onde todo tempo e investimento são canalizados para os clientes. Todos esperam o cliente. Neste caso, a postura é positiva e cria uma imagem de personalização no relacionamento.

Todos os contatos ou interações entre o consultório e a equipe com os clientes determinam a dimensão funcional de qualidade, devendo ser continuamente avaliados.

Apresentamos a seguir um check-list, para auxiliá-lo:

• Procuramos compreender as necessidades e desejos dos clientes
• Escutamos as suas expectativas e temores
• Procuramos compreender o que eles consideram como qualidade
• Procuramos entendê-los, cada um em sua individualidade
• Realizamos com freqüência Pesquisas de Satisfação
• Disponibilizamos contato telefônico a qualquer hora do dia, principalmente para o caso de emergências
• Somos flexíveis e procuramos atender aos interesses dos clientes em primeiro lugar
• Mantemos os clientes bem informados e esclarecidos, de uma forma clara e direta, utilizando uma linguagem adequada para o leigo, em todos os tratamentos, inclusive com o auxílio de figuras ilustrativas
• Comunicamos previamente qualquer alteração de horários e atendimentos
• Cumprimos sempre o que prometemos
• Procuramos sempre executar os serviços corretamente na primeira vez
• Somos rápidos na solução de erros e problemas
• Procuramos conhecer e acompanhar continuamente aspectos da vida particular dos clientes, como projetos, trabalho, estudo, família, etc.
• Não nos esquecemos de datas comemorativas importantes
• Nossas instalações são atraentes e agradáveis: aparência externa (casa, prédio, placas, etc.); aparência interna da recepção (ambiente e decoração), sala de espera (decoração, acomodações, revistas, TV, música, café/água/suco, ventilação), sanitários (decoração e higiene) e do consultório (equipamentos e higiene)
• A aparência da equipe é impecável (uniformes e crachás)
• A localização e acesso (transporte, estacionamento, etc.) são adequados
• Existem dificuldades de agendamento
• Possuímos uma variedade de formas de pagamento
• Não pressionamos o cliente a comprar os serviços
• Nossos preços são justos
• Oferecemos garantia dos serviços
• A equipe atua com presteza, delicadeza, boa vontade, competência, cortesia, respeito, consideração, simpatia e sempre com manifestações amistosas nos contatos com os clientes
• Provemos segurança e tranqüilidade aos clientes

Nossa obrigação é prover o mínimo aceito e percebido pelos clientes!

Qualidade é atender às expectativas e percepções dos clientes!

Entusiasmar, encantar, surpreender é ultrapassar as expectativas dos clientes, é a busca do inesperado, do novo e do inédito!

Procure buscar incessantemente a diferenciação dos seus serviços. O caminho para entusiasmar, encantar e surpreender os clientes é uma mescla da habilidade de ouvi-los, criatividade e inovação!

Atualmente, quem determina as nossas ações é o cliente. É preciso que nos posicionemos junto ao cliente como verdadeiros provedores de soluções.

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