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Vendo as coisas sob novos ângulos
Plínio Augusto Rehse Tomaz*
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Este é o primeiro artigo que escrevo em
2012 e acho ótimo começar falando
daquilo que temos de mais importante em
nossas empresas: clientes.
Na verdade, vou propor que você veja
algumas de sua atividade por novos
ângulos, ou melhor, pelo ponto de vista
dos clientes.
Sempre que
digo que o cliente precisa estar em
primeiro lugar na definição do
empreendimento, refiro-me ao fato de que
se faz imprescindível que você tenha bem
definido e conheça seu público-alvo, seu
nicho. Achar que deve buscar qualquer
perfil de cliente, sem foco, é o mesmo
que escolher não ter estratégia e entrar
para o grupo do “eu também”. Este mesmo
grupo, sob o ponto de vista dos
clientes, chama-se “mais um”, “qualquer
um” ou “tanto faz”, pode escolher.
Quando há
uma definição clara de nicho, todos os
demais elementos do mix de marketing
podem ser desenhados e alinhados em
conformidade, como localização,
decoração, perfil da equipe de
atendimento, modelo de trabalho, preço,
serviços complementares, estratégias de
comunicação, etc.
Se o cliente possui este tão alto grau
de importância para o sucesso do
empreendimento, por que muitos
profissionais de saúde ainda montam seus
consultórios sem antes entender bem esta
questão? Porque não somos preparados
para entender isso nos bancos da
faculdade e somos levados a crer que ser
clinicamente bom basta, o que já está
evidente que não é verdade.
Dito isso,
minha proposta neste artigo é sugerir
que você faça um pente fino em toda sua
atividade, com olhar crítico e
representando seu público-alvo. O início
de tudo é, portanto, identificar e
defini-lo. Em alguns casos, basta
definir se será de classes
socioeconômicas A1, grupo A/B ou grupo
C/D (a classe E não compra serviços
particulares e, portanto, não precisa
ser considerada para efeito de definição
de nicho). Outras vezes, o melhor
critério pode ser faixa etária:
crianças, adolescentes, jovens, idosos?
Há vários outros critérios, mas o
importante é você conhecer ao máximo o
perfil de seu público predominante e
focar sua atenção neles. O que eles
precisam? O que eles querem? O que eles
valorizam? Quanto estão dispostos a
pagar por estes serviços e agrados que
querem?
Agora que
sabe bem quem são seus clientes e a que
eles atribuem valor, “encarne” este
papel e analise o que você tem feito e
oferecido (ou não) em cada pequena
atividade. Para facilitar seu trabalho,
aqui vai um mini check-list:
• Ligação
telefônica: atendimento, rapidez,
resolução de problemas, disponibilidade
de agenda, etc.
• Chegada: facilidade de localizar o
endereço, disponibilidade de
estacionamento, nível de segurança
transmitido pelo bairro e pelo prédio,
“cara” da fachada (a forma como sua
imagem é apresentada pela primeira vez)
• Sala de espera: atendimento e presença
da recepcionista, uniformes, aspectos
gerais de organização, limpeza,
tecnologia, atualização técnica,
identidade com demais clientes e
acompanhantes em espera, quantidade de
pacientes em espera, ruídos, odores,
temperatura do ar, tempo de espera,
adequação de decoração, disponibilidade
de água, café, chás, revistas e outros
entretenimentos, programação da TV e/ou
som ambiente, etc.
• Sala clínica: aparência e asseio do
profissional, atenção dada ao cliente na
primeira abordagem (se busca na sala de
espera, se alguém o conduz até a sala,
etc.), organização, limpeza, higiene,
tecnologia, ruídos, odores, temperatura
do ar, tempo de trabalho (seção e
tratamento todo), adequação de
decoração, disponibilidade de
entretenimentos (DVD, som ambiente,
etc.), segurança transmitida pelo
profissional (conhecimento técnico,
convicção clínica, vocabulário), modelo
de apresentação de diagnóstico e de
orçamento, flexibilidade nas negociações
e/ou forma de pagamento, amplitude de
trabalhos realizados pelo próprio
profissional e/ou pela clínica
• Acompanhamento: disponibilidade de
agenda, facilidade na obtenção de
informações clínicas e de pagamentos,
organização geral, coerências com as
promessas de venda, respeito ao horário
marcado, atenção pessoal, forma de
cobrança e, principalmente, “mão” do
profissional (nada adianta um
consultório perfeito se o profissional
for desajeitado e tiver a mão pesada
para a realização de procedimentos
clínicos)
Aí está a
lição de casa: colocar-se no lugar de
seu cliente-alvo e analisar item por
item entre os acima sugeridos (pode
acrescentar outros). Se você for sincero
em sua autoavaliação certamente
encontrará várias oportunidades de
melhoria com este exercício. Ao final,
terá um verdadeiro mapa do tesouro em
suas mãos. Comece consertando e
adequando estas coisas e verá sua
clientela sendo fidelizada e aumentando.
Estou certo de que você terá muito a
ganhar com isso. Comece bem o ano e não
espere mais um minuto sequer. Mãos à
obra!
Plínio
A. R. Tomaz
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PubE160
07122010
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* Plínio A. R.
Tomaz é cirurgião-dentista, máster em
Inovação e Empreendedorismo, pós
graduado em Marketing, especialista em
Administração Hospitalar e em Saúde
Pública e com vários cursos de
atualização no Brasil e no exterior. É
consultor e Diretor da Tomaz Gestão e
Marketing e autor de diversos
livros, dentre os quais "Marketing para
Dentistas", “Consultório-Empresa” e
“Alcançando o Alvo!!!”
Página na Web:
www.tomazmkt.com.br
E-mail: plinio@tomazmkt.com.br |
