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Vamos iniciar esse texto fazendo uma analogia. Considere que você
foi a um restaurante que tem fama de ter uma excelente comida.
Chegando a esse restaurante você é extremamente mal atendido por
pessoas desatenciosas e grosseiras. Com certeza você não achará a
comida desse restaurante assim tão boa. A mesma reação pode ser
esperada do cliente num consultório ou clínica.
O cliente quer um serviço de qualidade tanto na parte técnica quando
no atendimento. O cliente não compra um produto nem um serviço mas
satisfação através de um relacionamento com você. Se o cliente busca
satisfação, então devemos tratá-lo extremamente bem.
Quando o cliente se considera mal atendido, a percepção que ele tem
é a de que os preços dos serviços são altos. Quando ele se considera
bem atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços são
baixos. Vamos fazer uma experiência?
Você vai comprar uma calça em um Shopping Center. Essa calça custa
R$ 200,00. O vendedor trata você muito mal. O que você sente? Você
se sente mal, não é verdade? Esse sentimento ruim desagrega valor na
percepção do cliente. Quando desagregamos valor temos a percepção de
que o preço da calça é maior que R$ 200,00. Dessa forma, você não
compra a calça ou compra menos do que pretendia. Por outro lado, se
o vendedor o trata muito bem, você se sente bem. Esse sentimento
agrega valor e você tem a percepção de que o preço da calça é menor
do que R$ 200,00. Assim você compra mais do que pensava comprar.
Na área da saúde acontece exatamente o mesmo. Quando o cliente se
sente mal atendido pelas recepcionistas, auxiliares e até mesmo pelo
próprio profissional da saúde, ele vai achar caro o preço cobrado
pelos serviços. Isso fará com que o número de tratamentos aceitos
seja baixo. Quando o cliente se sente bem atendido no consultório ou
clinica, ele achará baixo os preços cobrados pelos serviços e isso
fará com que o número de tratamentos aceitos seja alto.
Se o número de tratamentos aceitos é baixo, você tem ociosidade e o
seu lucro também será baixo. Isso pode inviabilizar o seu
consultório ou clínica.
O que você deve fazer para que o seu consultório ou clínica ofereça
ao cliente um Excelente Atendimento:
1) Além de ser tecnicamente incorrigível, tenha as pessoas certas
nas funções certas. Contrate pessoas que gostem de gente além de ser
tecnicamente preparadas;
2) Treine as pessoas certas nas funções certas. Além de treinamentos
na área técnica ofereça também treinamento em Excelência no
Atendimento ao Cliente;
3) Crie metas e sistemas de motivação para os funcionários do seu
consultório ou clínica atreladas ao grau de satisfação do cliente.
A única fonte de receita de um consultório ou clínica é o cliente.
Clientes muito satisfeitos com o seu atendimento voltam, trazem os
amigos e os conhecidos. Isso representa aumento dos seus lucros.
Atendendo bem ao cliente você passa a ter melhor resultado
financeiro, mais qualidade de vida e prestígio social.
Em todos os setores da economia o custo do mau atendimento ao
cliente é muito alto. É tão alto que pode tirar o profissional do
mercado.
* Roberto Caproni é graduado em Odontologia e
em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e
Psicologia. Especialista em franquias pela Franchising University.
Foi homenageado pela Academia Internacional de Odontologia Integral
pelo seu trabalho pioneiro de Marketing Aplicado a Saúde. O best
seller Marketing Aplicado à Saúde foi o primeiro livro publicado no
mundo abordando os benefícios do marketing para profissionais da
área da saúde. Escreve artigos para revistas e jornais publicados em
diversos países. Palestrante internacional. Ministra o curso MBA
Compacto de gestão e mercado para profissionais da saúde.
www.grupocaproni.com
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reprodução
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*Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de
Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do Comportamento. Possui
cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do assunto. É
consultor de marketing Aplicado à Saúde e ministra palestras sobre o tema no
Brasil e no Exterior. É autor do livro best seller Marketing Aplicado à
Saúde que se encontra na 4a edição. Faz parte de um grupo de consultores
especializados na área da saúde e marketing com arquitetos, psicólogos,
designers gráficos e administradores financeiros que tem por objetivo
oferecer soluções completas de marketing para consultórios, clínicas,
laboratórios, farmácia e hospitais. Ministra no Brasil e na Europa o curso
Mini-MBA de Capacitação
de Mercado para profissionais de saúde.
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