OPINIÃOGabriela Prado, líder do CX da SouSmile (foto)

De acordo com estudo da Zendesk e do Enterprise Strategy Group (ESG), companhias que investem em experiência do cliente (CX) são 6,5 vezes mais propensas a ter resultados positivos mesmo em períodos de instabilidade. O relatório também revela que elas têm 3 vezes mais chance de aumentar a base de clientes. Há uma clara relação entre CX e crescimento. Não é à toa que essa área tem se tornado um dos principais pilares de atuação de diversas empresas. 

No ramo da odontologia parece óbvio que ter o cliente satisfeito seja o maior objetivo. Já que esse é um mercado super competitivo e o cliente só irá se fidelizar ao atendimento se tiver uma ótima experiência. Para isso, a maioria de nós investe em cursos e técnicas que promovam expertise e conhecimento para nos tornarmos especialistas no assunto. 

Isso é essencial, mas não é o suficiente. Há cerca de 2 anos sou líder de experiência do cliente na SouSmile, startup de alinhadores dentais com um índice de satisfação com os tratamentos de 97%. Quando atuava como dentista, entendia que a experiência do meu cliente era inexoravelmente dependente da minha atuação técnica. Mas não é. É preciso cuidar dele em todas as etapas em que se relaciona conosco. Desde o primeiro contato até o pós-atendimento. 

E cá entre nós, é um baita desafio trabalhar com experiência do cliente neste setor. Afinal, quem nunca ficou com frio na barriga ao ir ao dentista? Aquele ambiente frio, tradicional e pouco acolhedor também não ajuda. A quebra desse padrão começa com a simpatia do profissional, a conversa transparente e tranquilizadora e a preocupação com o desejo do cliente. Por aqui nós também decidimos reformular a arquitetura dos nossos consultórios. Nada de frieza – eles são coloridos, tem mensagens sobre autoestima e a nossa identidade visual.

E para garantir uma experiência agradável em todos os pontos de contato com o paciente, temos uma grande aliada: a tecnologia. Investimos nela desde o início do relacionamento – o cliente recebe mensagens no celular para lembrar de trocar os alinhadores a cada etapa do tratamento, faz os agendamentos de consulta online, acessa todos os exames em nosso site e consegue acompanhar cada movimento programado através da simulação. Além disso, temos uma série de rituais que potencializam o foco no cliente, como encontros mensais para revisitar a jornada dos clientes, discutir como cada área pode contribuir para a experiência e compartilhar métricas importantes de satisfação.

Hoje em dia, o cliente não compra apenas um produto ou um serviço. Ele compra a experiência de se relacionar com uma empresa. Se esse ciclo for ruim, ele desiste da compra ou não compra nunca mais. Se for bom, ele volta e ainda indica para os outros. Na SouSmile, ela é parte fundamental da estratégia da companhia e um grande diferencial. A ponto de ajudar a transformar a relação que o brasileiro tem com todo o setor.

Sobre a SouSmile

A SouSmile é uma startup brasileira de alinhadores dentais que tem como missão entregar saúde e bem-estar por meio de sorriso. A empresa foi fundada em 2018 por Michael Ruah com o objetivo de oferecer aos brasileiros, de forma inovadora, tratamentos dentários estéticos, a um preço acessível. A SouSmile oferece atendimento humanizado em clínicas próprias e parceiras em 42 localidades, em 35 cidades diferentes. O alinhador transparente da SouSmile substitui o aparelho fixo para casos simples a moderados. A empresa tem como modelo de negócio a venda e o contato direto ao consumidor, sendo verticalmente integrada, o que permite oferecer uma experiência do cliente diferenciada e acessível. Para orientar a empresa em relação ao mercado e crescimento futuro, a SouSmile possui um conselho consultivo que reúne profissionais de alta qualificação nas áreas da saúde e negócios.