O setor
de serviços é responsável
por 96% do PIB dos Estados Unidos e por 50% do PIB brasileiro. Este é o setor que mais
cresce em todo o mundo.
Serviços não têm como ser
avaliado pelos sentidos físicos de uma pessoa. A esta característica chamamos de
intangibilidade. O serviço é diferente do produto que pode ser avaliado pela visão,
pelo tato, pela audição, pelo cheiro e pelo olfato.
A forma de gerenciar serviços
é totalmente diferente da forma de gerenciar produtos. Uma economia de serviços está
estruturada fundamentalmente na qualidade da informação. Um médico clínico trabalha
com informações para fazer o diagnóstico de uma doença e propor um tratamento seguro
para seu cliente. O médico desatualizado sobre os novos meios de diagnóstico não tem
como propor um tratamento adequado e seguro para um doente, simplesmente porque ele não
tem a informação adequada para isto.
A área de ação da medicina
é muito ampla. Assim existem as especialidades médicas. Por melhor que seja um
cardiologista ele não estará apto para fazer uma cirurgia no cérebro de alguém porque
esta é a área da neurologia. Tudo isto é muito óbvio, você deve estar pensando. Será
mesmo?
Um consultório, uma clínica,
um laboratório ou um hospital é uma organização viva. Ela está em constante
interação com o meio externo. Desta forma ela pode estar saudável ou doente.
Uma consultoria de marketing
possui uma perfeita analogia com uma consulta médica. Assim trabalhamos com diagnóstico,
planos de tratamentos e prognósticos organizacionais.
Um planejamento estratégico
de marketing é como o planejamento de um tratamento clínico. Mas ainda não é o
tratamento. Para o tratamento precisaremos de uma equipe de profissionais: uma psicóloga
organizacional se houver necessidade de recrutar, selecionar e treinar pessoas; uma
arquiteta especializada na área da saúde se tivermos que identificar um novo ponto ou
criar uma identidade na apresentação do atual ponto com os clientes do público-alvo; um
designer para criar uma marca e logomarca para a clínica, além de sistemas operacionais
de controle através de modernos softwares.
Para se fazer o diagnóstico e
o tratamento de um doente você precisa de laboratórios, de medicação adquirida em
farmácias, de enfermeiras para ministrar os medicamentos de forma adequada, de clínicas
de radiologia...etc., etc. etc. Na verdade você precisa do empenho e do esforço de toda
uma equipe e da colaboração do doente para obter os resultados desejados.
Numa organização o processo
é o mesmo: precisamos de toda uma equipe para obter os resultados desejados.
Se você é médico, o dono do
laboratório de radiologia tem que ser um empregado seu? Não! Ele tem que ser sócio seu?
Também não! Ele apenas é indicado por você porque você confia no seu trabalho.
Em marketing é a mesma coisa:
uma psicóloga não tem que ser empregada ou sócia da empresa de consultoria de
marketing. Ela deve ser de confiança! Por isto ela é indicada para ajudar no
levantamento de informações para a elaboração do diagnóstico organizacional. Assim
acontece com os outros profissionais que gravitam em torno daquele cliente.
No caso do médico, ele indica
o laboratório de sua confiança. O cliente tem que ir ao laboratório indicado? Não!
Esta é uma opção do cliente. O mesmo acontece numa consultoria de marketing: se você
já tem um arquiteto da sua confiança você não precisa contratar os serviços da
arquiteta indicada pelo consultor. Você simplesmente precisará de uma arquiteta
especializada em saúde. Pode ser qualquer uma com esta qualificação. Se ela entender de
marketing melhor ainda!
A Caproni é uma empresa de
consultoria especializada em Marketing Aplicado à Saúde. Assim para fazer diagnósticos,
planejamentos estratégicos e implementação para obtenção dos resultados desejados,
necessitará de serviços complementares de diversos profissionais. Quando estes
profissionais se reúnem para atender a um cliente tem-se uma equipe. Uma equipe de tempo
de vida variável em função das necessidades e do nosso cliente.
Esta forma de organizar
recursos para se atingir um objetivo na moderna economia de serviços é considerado o
mais avançado conceito gerência do momento. Dá para acreditar?! O conceito que está
revolucionando o pensamento gerencial moderno nasceu na medicina.
Uma das profissões mais
antigas do mundo é a medicina. Medicina é serviço! Quem mais entende de serviço no
mundo são os médicos.
Se os médicos entendem tanto
assim de serviços, por que então eles estão com tantos problemas com seus clientes?
Porque eles estão administrando serviços como se administram produtos.
Se você quer encontrar o
caminho para o futuro volte às suas origens. Dê uma olhada no passado.
Quando idealizei a Caproni
Consultoria de Marketing Aplicado à Saúde eu evidentemente queria que ela utilizasse o
conceito gerência mais moderno do mundo. Num curso que fiz com Tom Peters, um dos maiores
pensadores de negócios da atualidade, ele apresentou o conceito das empresas do amanhã.
Refletindo sobre este conceito eu percebi que as empresas de serviços de amanhã são
idênticas às empresas de serviços de ontem.
E aí, você entendeu agora
como funciona a Caproni ou ainda tem alguma dúvida? A Caproni é uma empresa prestadora
de serviços, que cobra por consultas, e que em função das suas necessidades e desejos,
monta uma equipe temporária para ajudá-lo a obter os resultados que você deseja para a
sua organização: um simples consultório, um laboratório, uma clínica ou um hospital.
Nada existe de novo
sobre o sol!
* Dr. Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em
Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do
Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do
assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing
Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller Marketing
Interpessoal O Contato direto com o cliente.
Mais informações sobre o tema
poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br ou pelo telefax (031) 3773-7301.
A reprodução dos textos de autoria de Roberto Caproni em jornais,
revistas, boletins informativos, sites, fax, e-mail ou qualquer outro veículo de
divulgação é PERMITIDA desde que citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br
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