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Ano V - Nº 62 - Fevereiro de 2003 - 2ª Quinzena
 



Marketing Aplicado à Saúde

Humanize o consultório
O cliente chega ao consultório com raiva. O que eu faço?

Dr. Roberto Caproni *

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Uma dentista me relatou um caso interessante:

"Os clientes chegam ao meu consultório com raiva. Gasto mais de meia hora para eliminar a raiva do cliente e isto está reduzindo o minha produtividade. O que eu faço?".

O cliente está com raiva porque está com medo. Medo de lembranças passadas onde foi tratado com poucos cuidados por outros dentistas. Possivelmente quando era ainda criança.

É bom que se lembre que a Odontopediatria é uma especialização relativamente nova na Odontologia e que muitas crianças sofreram em consultórios odontológicos na década de sessenta. Eu mesmo me lembro quando ia ao dentista e a anestesia para restaurações era coisa de "fresco". Naquela época utilizava-se anestesia apenas para extrações e outras cirurgias.

Somente depois do aparecimento da odontopediatria as crianças passaram a ser tratadas com o carinho e respeito que merecem em consultórios odontológicos. Até então, uma criança ser tratada sem traumas num dentista era caso de exceção. Assim podemos esperar que adultos hoje entre 30 e 50 anos de idade tenham medo de dentista.

A insegurança que o ser humano sente em relação ao futuro ou de privações do passado faz com que ele sinta angústia ou medo.

A angústia é um mal-estar generalizado sem causa aparente, quero dizer, é pré-objetal. O medo é um mal-estar generalizado com causa aparente, quero dizer, é objetal. Sente-se medo de uma faca e angústia de algo que não é aparente. Tanto a angústia quanto o medo levam à ansiedade que é um mal-estar genérico dinâmico e leva à ação.

A ação pode ser desordenada ou ordenada. Se a ação é desordenada gera mais insegurança, que leva a mais ações desordenadas. Com o tempo, este ciclo vicioso leva ao estresse do organismo. A ação ordenada, mais rara de se obter num ser humano, reduz a insegurança, eliminando a angústia, o medo e a ansiedade, num ciclo virtuoso.

Quando deparamos com uma pessoa com raiva é preciso que tomemos alguns cuidados:

  1. A pessoa não está com raiva de você.
  2. O que está gerando raiva na pessoa é uma insegurança devido à previsão de um futuro desagradável, muitas vezes em função de uma lembrança passada ruim.
  3. Ter calma e tranqüilidade, deixando que a raiva passe é uma alternativa.
  4. A outra alternativa é humanizar o ambiente para que a pessoa se sinta segura e não fique com raiva.

Como humanizar um ambiente criando um clima de confiança no cliente para que ele não fique com raiva?

Procure buscar identidade entre todos os elementos do consultório e o cliente. Não deixe à vista agulhas, bisturis, modelos e tudo o mais que possa lembrar dor e desconforto. Na verdade, procure descaracterizar o consultório fazendo com ele não se pareça com um consultório. Quanto menos um consultório odontológico se parecer com um consultório e quanto menos um dentista se parecer com um dentista, menos o cliente se sentirá inseguro e menos angústia, medo e raiva ele terá.

Sugeri ainda que a dentista colocasse uma rosa num local bem visível, num pequeno vaso, e que cuidasse muito bem dela.

Quando o cliente visse a rosa ele teria a seguinte percepção: "Se ela é uma pessoa sensível para cuidar de uma rosa, ela será também sensível para cuidar de mim com delicadeza".

Com estas simples medidas, a dentista não precisou mais perder tempo para diminuir a raiva do cliente. É bom que se lembre que 93% da comunicação humana é não verbal, e que, na maioria das vezes, comunicamo-nos com os nossos clientes através de outros elementos que não a palavra. A comunicação não verbal é muito poderosa e tem alta credibilidade, já que ela é percebida imediatamente pelo cliente.

Se você quer conhecer mais sobre como ambientar o seu consultório, para trabalhar a comunicação não verbal de forma mais adequada a seus clientes, entre em contato com a arquiteta de nossa equipe pelo e-mail suelena@caproni.com.br Ela terá satisfação em poder ajudá-lo a tornar o seu consultório um local mais agradável para você e para os seus clientes. E também mais produtivo, competitivo e lucrativo.


* Dr. Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller Marketing Interpessoal – O Contato direto com o cliente.
Maiores informações sobre o tema poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br ou pelo telefax (+31)3773-7301.

A reprodução dos textos de autoria de Roberto Caproni em jornais, revistas, boletins informativos, sites, fax, e-mail ou qualquer outro veículo de divulgação é PERMITIDA desde que citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br

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