Uma
dentista me relatou um caso interessante:
"Os clientes chegam
ao meu consultório com raiva. Gasto mais de meia hora para eliminar a raiva do cliente e
isto está reduzindo o minha produtividade. O que eu faço?".
O cliente está com raiva
porque está com medo. Medo de lembranças passadas onde foi tratado com poucos cuidados
por outros dentistas. Possivelmente quando era ainda criança.
É bom que se lembre que a
Odontopediatria é uma especialização relativamente nova na Odontologia e que muitas
crianças sofreram em consultórios odontológicos na década de sessenta. Eu mesmo me
lembro quando ia ao dentista e a anestesia para restaurações era coisa de
"fresco". Naquela época utilizava-se anestesia apenas para extrações e outras
cirurgias.
Somente depois do
aparecimento da odontopediatria as crianças passaram a ser tratadas com o carinho e
respeito que merecem em consultórios odontológicos. Até então, uma criança ser
tratada sem traumas num dentista era caso de exceção. Assim podemos esperar que adultos
hoje entre 30 e 50 anos de idade tenham medo de dentista.
A insegurança que o ser
humano sente em relação ao futuro ou de privações do passado faz com que ele sinta
angústia ou medo.
A angústia é um mal-estar
generalizado sem causa aparente, quero dizer, é pré-objetal. O medo é um mal-estar
generalizado com causa aparente, quero dizer, é objetal. Sente-se medo de uma faca e
angústia de algo que não é aparente. Tanto a angústia quanto o medo levam à ansiedade
que é um mal-estar genérico dinâmico e leva à ação.
A ação pode ser
desordenada ou ordenada. Se a ação é desordenada gera mais insegurança, que leva a
mais ações desordenadas. Com o tempo, este ciclo vicioso leva ao estresse do organismo.
A ação ordenada, mais rara de se obter num ser humano, reduz a insegurança, eliminando
a angústia, o medo e a ansiedade, num ciclo virtuoso.
Quando deparamos com uma
pessoa com raiva é preciso que tomemos alguns cuidados:
- A pessoa não está com raiva de você.
- O que está gerando raiva na pessoa é uma
insegurança devido à previsão de um futuro desagradável, muitas vezes em função de
uma lembrança passada ruim.
- Ter calma e tranqüilidade, deixando que a
raiva passe é uma alternativa.
- A outra alternativa é humanizar o ambiente
para que a pessoa se sinta segura e não fique com raiva.
Como humanizar um ambiente
criando um clima de confiança no cliente para que ele não fique com raiva?
Procure buscar identidade
entre todos os elementos do consultório e o cliente. Não deixe à vista agulhas,
bisturis, modelos e tudo o mais que possa lembrar dor e desconforto. Na verdade, procure
descaracterizar o consultório fazendo com ele não se pareça com um consultório. Quanto
menos um consultório odontológico se parecer com um consultório e quanto menos um
dentista se parecer com um dentista, menos o cliente se sentirá inseguro e menos
angústia, medo e raiva ele terá.
Sugeri ainda que a dentista
colocasse uma rosa num local bem visível, num pequeno vaso, e que cuidasse muito bem
dela.
Quando o cliente visse a
rosa ele teria a seguinte percepção: "Se ela é uma pessoa sensível para cuidar de
uma rosa, ela será também sensível para cuidar de mim com delicadeza".
Com estas simples
medidas, a dentista não precisou mais perder tempo para diminuir a raiva do cliente. É
bom que se lembre que 93% da comunicação humana é não verbal, e que, na maioria das
vezes, comunicamo-nos com os nossos clientes através de outros elementos que não a
palavra. A comunicação não verbal é muito poderosa e tem alta credibilidade, já que
ela é percebida imediatamente pelo cliente.
Se você quer conhecer mais
sobre como ambientar o seu consultório, para trabalhar a comunicação não verbal de
forma mais adequada a seus clientes, entre em contato com a arquiteta de nossa equipe pelo
e-mail suelena@caproni.com.br Ela terá
satisfação em poder ajudá-lo a tornar o seu consultório um local mais agradável para
você e para os seus clientes. E também mais produtivo, competitivo e lucrativo.
* Dr. Roberto Caproni - É
graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pós-graduado em
Marketing e em Ciências do Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores
autoridades mundiais do assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos
sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller
Marketing Interpessoal O Contato direto com o cliente.
Maiores informações sobre o
tema poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br
ou pelo telefax (+31)3773-7301.
A reprodução dos
textos de autoria de Roberto Caproni em jornais, revistas, boletins informativos,
sites, fax, e-mail ou qualquer outro veículo de divulgação é PERMITIDA desde que
citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br
|