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aaaa Ano V - Nº 78 - Dezembro de 2003 - 1º Quinzena
 



Marketing Aplicado à Saúde

Funcionários também são clientes?!
Como e porque você deve fazer um bom marketing interno

Dr. Roberto Caproni *

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Na faculdade aprendemos um pouco com as atividades curriculares e muito através do relacionamento com as pessoas certas. Eu aprendi muito com um professor que posteriormente se tornou um grande amigo. Foi ele quem me mostrou que para se ter sucesso na vida profissional, tem que ser bom tecnicamente e tem que ser bom também no entendimento da alma humana.

Uma boa administração de marketing se confunde com a experiência vivida, com sensibilidade, capacidade de observação, com bom senso e estudo. Este professor tinha estas qualidades. E passava isto para os seus alunos. Eu aprendi a fazer amálgamas como ninguém. Mas aprendi muito mais do que isto com ele: aprendi que havia um mundo muito maior do que eu podia imaginar.

Estou começando este caso desta forma, para você perceber que atitudes de marketing têm a ver com uma postura pessoal, com crenças e valores que você cultua e acredita. E isto se aprende muito mais com as pessoas com as quais você convive do que em aulas de procedimentos técnicos.

Ao professor cabe mais do que ensinar procedimentos técnicos ao aluno. Cabe a ele fazer o aluno sonhar com o futuro. Na verdade, fazer sonhar é algo que vai além da função do professor. Fazer sonhar coloca o professor em outra escala no magistério: a de mestre!

Um dia este grande mestre chegou até mim e me disse:

- Roberto, você já almoçou em restaurantes onde se paga por quilo?

Eu achei a pergunta um pouco estranha, mas vinda deste professor toda pergunta faz
sentido. Assim, eu respondi normalmente:

- Sim professor. Eu já almocei nestes restaurantes.

- E quanto você come por vez, Roberto? Continuou ele.

- Não sei bem professor. Eu nunca prestei atenção nisto. Acredito que em torno de
350 a 400g por vez. E ele continuou com as suas perguntas:

- Quantos gramas você acha que uma moça de aproximadamente 20 anos pode
comer por vez num destes restaurantes?

- Bem professor, eu acredito que vai depender da fome da moça no momento.

- O que você me falaria sobre uma moça que come 1kg num almoço?

- Professor, o que eu posso dizer é que ela está com fome crônica ou com verme...

- Pois é Roberto, eu tenho uma auxiliar que come 1kg por vez. Eu acho que ela estava passando por necessidades básicas em sua casa quando veio trabalhar comigo. Como eu achei que ela podia render melhor no trabalho, se ela não perdesse tanto tempo indo almoçar em sua casa, passei a dar-lhe vales-refeição. E ela comia 1 kg por refeição. Como ela poderia trabalhar bem no meu consultório se ela estava com fome?

- Boa pergunta, professor!...

Este professor nunca leu nada sobre a "Pirâmide das Necessidades de Maslow" porque isto não é ensinado no curso de Odontologia, e sim no de administração. Maslow publicou o resultado de suas pesquisas em 1954. Meu professor descobriu isto de forma intuitiva sem nunca ter ouvido falar do famoso psicólogo americano.

Quem tem fome é motivado por comida. Somente depois de satisfeita esta necessidade básica humana, fará sentido motivar a pessoa através de reconhecimento. Simplificando a teoria de Maslow podemos dizer que quem paga com amendoins terá macacos à sua disposição.

Se você quer ter gente competente e motivada ao seu lado, desenvolva um plano de cargos e salários que estimule seus funcionários a dar o máximo de si. Funcionários são clientes internos da organização e também estão sujeitos à equação de valor. Apenas lembrando:

Valor = Benefício - Custo

Nesta equação temos que:

Benefício = Salário direto + vantagens de se trabalhar com você

Custo = horas trabalhadas + dificuldades para execução do serviço

Você poderá melhorar a atratividade para um funcionário sem aumentar o seu salário direto ou sem reduzir o seu tempo de trabalho.

Um bom clima organizacional representa um excelente salário indireto para o funcionário sem custo adicional para você. Emoções positivas no trabalho agregam valor ao salário e emoções negativas desagregam valor.

Marketing interno quer dizer que o nível de satisfação dos seus clientes externos jamais será maior do que o nível de satisfação dos seus clientes internos. Isto quer dizer que recepcionistas e auxiliares descontentes afastam clientes. E todos perdem com isto!

Para você refletir e tirar as suas próprias conclusões:

  • Aumentar o salário direto não motiva um funcionário. A redução do salário direto ou indireto desmotiva o funcionário.
  • Trate bem seus funcionários que eles tratarão bem seus clientes. Desde que eles tenham sido recrutados, selecionados, treinados de forma correta e estejam ocupando funções adequadas ao seu perfil.

De nada adianta fazer o marketing externo se não fazemos antes o marketing interno. Marketing interno quer dizer treinar os funcionários para que atendam bem os clientes. É o marketing interno que gera o marketing interativo: a qualidade da interação entre o funcionário e o cliente que será compreendida como a qualidade dos serviços recebidos.

Em marketing a percepção que o cliente tem de seus serviços dependerá da qualidade do atendimento que ele recebe em seu consultório, clínica, laboratório ou hospital.

Você quer melhorar a qualidade dos serviços percebidos pelos seus clientes e assim otimizar seus resultados: treine seus funcionários em Excelente Atendimento ao Cliente.


* Dr. Roberto Caproni - É graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller Marketing Interpessoal – O Contato direto com o cliente.
Maiores informações sobre o tema poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br ou pelo telefax (+31)3773-7301.

A reprodução dos textos de autoria de Roberto Caproni em jornais, revistas, boletins informativos, sites, fax, e-mail ou qualquer outro veículo de divulgação é PERMITIDA desde que citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br

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