Na
faculdade aprendemos um pouco com as atividades curriculares e muito através do relacionamento com as pessoas certas. Eu aprendi muito com um
professor que posteriormente se tornou um grande amigo. Foi ele quem me mostrou que para
se ter sucesso na vida profissional, tem que ser bom tecnicamente e tem que ser bom
também no entendimento da alma humana.
Uma boa administração de
marketing se confunde com a experiência vivida, com sensibilidade, capacidade de
observação, com bom senso e estudo. Este professor tinha estas qualidades. E passava
isto para os seus alunos. Eu aprendi a fazer amálgamas como ninguém. Mas aprendi muito
mais do que isto com ele: aprendi que havia um mundo muito maior do que eu podia imaginar.
Estou começando este caso
desta forma, para você perceber que atitudes de marketing têm a ver com uma postura
pessoal, com crenças e valores que você cultua e acredita. E isto se aprende muito mais
com as pessoas com as quais você convive do que em aulas de procedimentos técnicos.
Ao professor cabe mais do
que ensinar procedimentos técnicos ao aluno. Cabe a ele fazer o aluno sonhar com o
futuro. Na verdade, fazer sonhar é algo que vai além da função do professor. Fazer
sonhar coloca o professor em outra escala no magistério: a de mestre!
Um dia este grande mestre
chegou até mim e me disse:
- Roberto, você já almoçou em
restaurantes onde se paga por quilo?
Eu achei a pergunta um pouco estranha, mas vinda deste professor toda pergunta faz
sentido. Assim, eu respondi normalmente:
- Sim professor. Eu já almocei nestes
restaurantes.
- E quanto você come por vez, Roberto?
Continuou ele.
- Não sei bem professor. Eu nunca prestei
atenção nisto. Acredito que em torno de
350 a 400g por vez. E ele continuou com as suas perguntas:
- Quantos gramas você acha que uma moça
de aproximadamente 20 anos pode
comer por vez num destes restaurantes?
- Bem professor, eu acredito que vai
depender da fome da moça no momento.
- O que você me falaria sobre uma moça
que come 1kg num almoço?
- Professor, o que eu posso dizer é que
ela está com fome crônica ou com verme...
- Pois é Roberto, eu tenho uma auxiliar
que come 1kg por vez. Eu acho que ela estava passando por necessidades básicas em sua
casa quando veio trabalhar comigo. Como eu achei que ela podia render melhor no trabalho,
se ela não perdesse tanto tempo indo almoçar em sua casa, passei a dar-lhe
vales-refeição. E ela comia 1 kg por refeição. Como ela poderia trabalhar bem no meu
consultório se ela estava com fome?
- Boa pergunta, professor!...
Este professor nunca leu
nada sobre a "Pirâmide das Necessidades de Maslow" porque isto não é
ensinado no curso de Odontologia, e sim no de administração. Maslow publicou o resultado
de suas pesquisas em 1954. Meu professor descobriu isto de forma intuitiva sem nunca ter
ouvido falar do famoso psicólogo americano.
Quem tem fome é motivado
por comida. Somente depois de satisfeita esta necessidade básica humana, fará sentido
motivar a pessoa através de reconhecimento. Simplificando a teoria de Maslow podemos
dizer que quem paga com amendoins terá macacos à sua disposição.
Se você quer ter gente
competente e motivada ao seu lado, desenvolva um plano de cargos e salários que estimule
seus funcionários a dar o máximo de si. Funcionários são clientes internos da
organização e também estão sujeitos à equação de valor. Apenas lembrando:
Valor = Benefício -
Custo
Nesta equação temos que:
Benefício = Salário
direto + vantagens de se trabalhar com você
Custo = horas
trabalhadas + dificuldades para execução do serviço
Você poderá melhorar a
atratividade para um funcionário sem aumentar o seu salário direto ou sem reduzir o seu
tempo de trabalho.
Um bom clima organizacional
representa um excelente salário indireto para o funcionário sem custo adicional para
você. Emoções positivas no trabalho agregam valor ao salário e emoções negativas
desagregam valor.
Marketing interno quer
dizer que o nível de satisfação dos seus clientes externos jamais será maior do que o
nível de satisfação dos seus clientes internos. Isto quer dizer que recepcionistas e
auxiliares descontentes afastam clientes. E todos perdem com isto!
Para você refletir e tirar
as suas próprias conclusões:
- Aumentar o salário direto não motiva um
funcionário. A redução do salário direto ou indireto desmotiva o funcionário.
- Trate bem seus funcionários que eles
tratarão bem seus clientes. Desde que eles tenham sido recrutados, selecionados,
treinados de forma correta e estejam ocupando funções adequadas ao seu perfil.
De nada adianta fazer o
marketing externo se não fazemos antes o marketing interno. Marketing interno quer dizer
treinar os funcionários para que atendam bem os clientes. É o marketing interno que gera
o marketing interativo: a qualidade da interação entre o funcionário e o cliente que
será compreendida como a qualidade dos serviços recebidos.
Em marketing a percepção
que o cliente tem de seus serviços dependerá da qualidade do atendimento que ele recebe
em seu consultório, clínica, laboratório ou hospital.
Você quer melhorar a
qualidade dos serviços percebidos pelos seus clientes e assim otimizar seus resultados:
treine seus funcionários em Excelente Atendimento ao Cliente.
* Dr. Roberto Caproni - É
graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pós-graduado em
Marketing e em Ciências do Comportamento.
Possui cursos de marketing com as maiores
autoridades mundiais do assunto.
É consultor de marketing e ministra palestras e cursos
sobre Marketing Aplicado à Saúde no Brasil e no Exterior.
É autor do livro best seller
Marketing Interpessoal O Contato direto com o cliente.
Maiores informações sobre o
tema poderão ser obtidas no site www.caproni.com.br ou pelo telefax (+31)3773-7301.
A reprodução dos
textos de autoria de Roberto Caproni em jornais, revistas, boletins informativos,
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citado o autor e o endereço eletrônico www.caproni.com.br
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