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Ano VI - Nº 93 - Dezembro de 2004
 

QUEM É O PACIENTE ?

Elaine Gomes dos Reis Alves*

 

O dentista, absolutamente capacitado para aplicar seus conhecimentos, atender, solucionar e/ou cuidar de bocas, precisa estar, antes de tudo, atento à pessoa que procura os seus serviços. Quem é essa pessoa: paciente, cliente ou consumidor?

Geralmente nos referimos à pessoa que utiliza o serviço de saúde como “paciente” e isso tira dela uma série de possibilidades. O paciente é alguém desprovido de direitos – embora exista uma cartilha sobre os direitos do paciente – a palavra dá a conotação de ser alguém que deve ter paciência e ficar submisso aos cuidados do outro, aceitando, sem discutir, o que lhe é oferecido.  Se paciente, então está doente e a doença retira a dignidade social da pessoa que deixa de ser “cidadão” e passa a ser “um paciente”, mais um... É paciente, como dizem...

O termo “paciente” tem o real significado de que a pessoa está doente e precisa “ter paciência” para esperar que seu organismo responda aos tratamentos e cuidados que está recebendo. Precisa se acalmar e ter paciência, esperar que o seu corpo volte ao estado de “são”. Não significa “ter paciência” para esperar nossa boa vontade para atendê-lo nos serviços públicos ou, até mesmo nos consultórios particulares;  paciência com nosso mau-humor, falta de informações e esclarecimentos, desrespeito etc. etc. etc...

Por essa conotação desfavorável, atualmente existe uma discussão para mudar o termo para “usuário” do serviço. Pergunto-me se o “usuário” terá mais direitos e será mais respeitado, afinal, como “usuário” , já conhece o sistema. Usuário de quê?

Por que não um cliente? Afinal o cliente sempre tem razão! É alguém que desejamos conquistar, para quem destinamos todas as explicações e orientações, nos esforçamos para atendê-lo bem em todas as suas necessidades para que saia satisfeito e “volte sempre”!

Pode também, ser um consumidor, o que, em si, significa alguém provido de direitos legais. Alguém que deve ser tratado com todos os cuidados, cercado de atenções e que deve receber tudo aquilo a que tem direito. Caso contrário, pode se tornar um grande inimigo, movendo uma ação judicial, caso não fique satisfeito.

Todas essas possibilidades estão na pessoa. Aquele que atendemos nos serviços de saúde trata-se de uma pessoa, constituída por uma história própria e única, a quem devemos respeito. Essa pessoa é, ao mesmo tempo, paciente, usuária do nosso serviço, cliente e consumidor. Ela vem ao nosso encontro porque precisa de atenção e cuidado dentro de nossa área de conhecimento (paciente), utiliza/compra nossos serviços (usuário), paga por ele (consumidor) e deve ficar satisfeito (cliente).

Somado a isso tudo, essa pessoa também ocupa espaços diferentes que precisam ser reconhecidos e atendidos em sua necessidade - pode ser criança, adolescente, adulto, idoso. Há ainda diferença entre sexo (masculino/feminino) e gênero (condição sexual) e os estereótipos do deficiente ou doente mental, pobre, morador de rua, pertencer ao sistema penitenciário etc. Cada atendimento exige atualização do profissional de saúde para que ele seja adequado. Há ainda a condição socioeconômica-cultural da pessoa, que não exige só atualização como sensibilidade. Os estigmas são grandes aliados do erro.

Existem ainda outros fatores que pertencem à pessoa: de onde, como e porque ela vem. Ela pode procurar o nosso serviço por vontade própria e, nesse caso, pode vir em “qualquer’ lugar, que ela confia ou não, ou por indicação de algum amigo e, sendo assim, vem por confiança no amigo. Ela pode também, vir por indicação de outro profissional , ou ela vem porque confia muito no profissional que fez a indicação e, por conseqüência, confia em você, ou ela vem com desconfiança de um” certo convênio” entre profissionais, em que ela seria apenas o lucro.

No caso de ortodontia, estética, implante há ainda outros agravantes: procura o serviço porque deseja o tratamento (ela quer), porque foi indicada para esse tratamento (ela não quer), ou porque ela precisa (traumas, câncer etc) e vem em busca de algo que é muito claro para ela e, essa expectativa, nem sempre é ouvida ou vista profissional.

Outra característica importante é o papel da dor na pessoa, o papel do profissional de saúde na dor da pessoa, de onde o profissional olha e para quem olha., temas que serão tratados no próximo artigo.


*Elaine Gomes dos Reis Alves – Psicóloga do Centro de Atendimento a Pacientes Especiais - CAPE-FOUSP; mestre em Odontologia pela FOUSP; doutoranda pelo IPUSP; membro do Comitê de Ética em Pesquisa da FOUSP; autora do livro "Profissionais de Saúde: Vivendo e convivendo com HIV/aids", Ed. Santos; professora colaboradora da FOUSP e professora da UNIP/SP – Disciplina Psicologia e Odontologia  E-mail: egralves@usp.br


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