Percepção de
Qualidade.
A Chave do Processo
"Tudo
começa com o cliente."
Gerstner Jr.
Percepção é a
palavra-chave. Como os pacientes não compreendem a qualidade técnica dos serviços
odontológicos, eles a inferem através de outros aspectos que denotam qualidade em um
sentido mais amplo. Por exemplo, a cordialidade e presteza do atendimento, a segurança do
profissional, a organização e beleza do ambiente, as informações e explicações
fornecidas, a qualidade da comunicação etc. São os aspectos não-clínicos que mais
influenciam a percepção de qualidade que o paciente tem sobre o consultório. Saber isto
e trabalhar estes aspectos é a chave para transmitir toda a qualidade de seus serviços
aos pacientes.
"Nós não queremos
empurrar nossas idéias aos clientes. Nós simplesmente queremos oferecer o que eles
querem."
Laura Ashley
Infográfico
87 % dos pacientes nos EUA
disseram-se satisfeitos ou altamente satisfeitos com seus atuais cirurgiões-dentistas,
segundo uma recente pesquisa americana.
Fonte ADA, 1998
Experiências
positivas não esperadas Encantando o cliente
Encantar
os pacientes deve ser o objetivo de todo consultório
Mais do que satisfazer os
clientes, o objetivo do consultório deve ser encantá-los. E uma das formas é
proporcionar-lhes experiências positivas não esperadas, ou seja, algo agradável e
interessante, pelo qual eles não estão aguardando. Uma apresentação do consultório na
primeira visita, um brinde no final da sessão de tratamento ou uma carta parabenizando
pelo nascimento do filho (ou pela formatura na faculdade, etc.). A criatividade, aqui,
não tem limites. Basta uma idéia interessante e que possa causar uma experiência
positiva e inesperada.
Mostre aos
pacientes que o seu consultório foi criado para proporcionar cuidados odontológicos de
qualidade em um ambiente agradável e confortável |
Para
conquistar pacientes é preciso apenas ser um excelente cirurgião-dentista, executando
procedimentos com habilidade e perfeição, certo? Errado, claro. Os pacientes não
estudaram quatro anos em uma faculdade de Odontologia e mais alguns em aperfeiçoamentos,
especializações, etc. Eles são leigos e não sabem interpretar uma radiografia, não
sabem o que é uma restauração de qualidade, não têm conhecimento técnico para opinar
sobre a melhor técnica ou material a ser utilizado. Os pacientes, portanto, não
conseguem reconhecer a qualidade técnica de seu trabalho, pois não possuem conhecimentos
para isto.
Exercer a profissão
praticando uma Odontologia de qualidade é obrigação de todo cirurgião-dentista. Mas
para se sobressair é necessário ser bom e também parecer bom, sob o ponto de vista dos
pacientes. Por isto você deve mostrar toda a qualidade de seus serviços aos pacientes de
forma que eles possam compreendê-la.
Para que um
paciente se sinta satisfeito, é necessário que suas expectativas tenham sido superadas.
Quais as expectativas de seus pacientes em relação aos seus serviços?
Os profissionais da
Odontologia que se preocupam apenas com a qualidade técnica dos serviços sofrem de grave
miopia empresarial. Podem ser classificados como "clinicamente orientados", pois
se preocupam apenas com a excelência técnica. Não compreendem que é preciso se voltar
também para as características não-clínicas dos serviços, como atendimento,
comunicação, confiança, educação odontológica etc. O profissional de sucesso é
voltado não apenas aos aspectos clínicos, mas também à forma como os pacientes
percebem os serviços, ou seja, aos aspectos não-clínicos. Esta visão mais ampla
permite-lhe praticar a excelência nos serviços clínicos e ser reconhecido pelos
pacientes por esta qualidade.
Sempre que os
pacientes entram em contato com alguém de sua equipe ou com algum aspecto de seu
consultório, acontece uma "hora da verdade", momento em que o paciente adquire
uma impressão sobre a qualidade dos serviços. Todas as "horas da verdade"
influenciam a percepção que seus pacientes terão sobre o consultório
Veja a seguir várias
dicas sobre como transmitir
toda a qualidade de seus serviços:
- lembre, antes de mais nada, que é o ponto
de vista do paciente que importa. Tente olhar sob o ponto de vista deles, procurando
trabalhar para impressioná-los a ponto de acharem seus serviços superiores aos da
concorrência;
- pense em tudo o que seu consultório faz
muito bem feito. Como você pode comunicar estes aspectos positivos aos pacientes?;
- o atendimento deve ser o responsável pela
satisfação dos pacientes, gerenciando a percepção deles sobre seus serviços e seu
consultório. O atendimento em seu consultório é sempre rápido, cordial, prestativo e
educado? Um atendimento profissional é a graxa que faz seu consultório funcionar bem;
- treine sua secretária para ser os olhos e
os ouvidos do consultório, captando a impressão dos pacientes sobre o que está o.k. e o
que precisa melhorar;
- crie um ambiente agradável e confortável
aos seus pacientes. A recepção deve ser limpa organizada e dispor de televisor, revistas
variadas e atualizadas, água / café, ventilação adequada, etc.
- a aparência de seu consultório transmite
uma mensagem aos pacientes. O ambiente sempre comunica algo sobre seus serviços. Quais
mensagens seus pacientes devem estar recebendo? Qual deve estar sendo a percepção de
seus pacientes em relação às suas instalações?;
- comunicação visual também é essencial
para transmitir uma imagem positiva e profissional. Crie uma logomarca para seu
consultório ou clínica e / ou um símbolo que represente seus serviços;
- suas assistentes devem estar sempre
uniformizadas, com o nome delas (e o de sua clínica, se for) bordado no tecido. Um broche
com dizeres como "Sorria. Fique de bem com você!", ou "Seu sorriso é a
nossa missão", pode ser afixado no uniforme, transmitindo simpatia e capricho;
- os impressos do consultório comunicam sua
imagem. Elabore cartões, receituários, cartões de retorno, papel de carta, etc., que
transmitam profissionalismo e bom gosto;
- transmita segurança e confiança aos
pacientes, a fim de que eles sintam estar diante de um profissional altamente qualificado;
- forneça o máximo de informações para o
paciente. Oriente-o sobre prevenção, explique detalhadamente o plano de tratamento a ser
realizado, suas alternativas e riscos de se adiá-lo, etc. Assuma que você deve ser o
consultor sobre saúde bucal de seus pacientes e deixe isto claro para eles;
- atrasos devem ser comunicados aos pacientes,
demonstrando atenção e preocupação com o tempo deles;
- na primeira visita do paciente, mostre o
consultório e seus serviços, ambientando cada novo cliente às instalações. Fale sobre
os equipamentos utilizados, controle de infecções, cuidados tomados, etc. Impressione os
pacientes mostrando que o seu consultório foi criado para proporcionar cuidados
odontológicos de qualidade em um ambiente agradável e confortável;
- lembre-se de que os pacientes irão perceber
detalhes que você nem observa mais. Faça um "pente fino" em seu consultório
procurando por eventuais problemas que possam causar impressões negativas;
- forneça mais do que os pacientes esperam.
Pense sempre em encantá-los com um lugar diferenciado e superior. Ofereça mais e
melhores serviços;
- faça regularmente pesquisas para medir a
satisfação de seus pacientes e avaliar todos os aspectos dos serviços prestados. A
pesquisa é uma ferramenta essencial para compreender como os pacientes percebem a
qualidade do consultório.
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