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Qualidade em Serviços
aplicada à Odontologia

Ricardo M. Assada*

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Num momento em que a satisfação do cliente é supervalorizada, temas como o relacionamento interpessoal, comunicação, marketing, qualidade dos serviços e o atendimento personalizado são obrigatórios, a relação doutor/paciente foi substituída pela profissional/cliente. Assim, devemos ter um interesse genuíno em servir da melhor maneira o nosso cliente, conhecendo-o e, principalmente, sabendo ouvi-lo, procurando atender e superar as suas expectativas. Desvendando a exigência de eficiência e qualidade, não sob nosso ponto de vista, mas dos clientes, direcionando nossas estratégias e ações prioritárias no intuito de atraí-lo e fidelizá-lo.

Pense a respeito: Você sabe porque os clientes voltam sempre ao consultório e são fiéis. Você sabe porque muitos clientes não voltaram mais.

O serviço odontológico é no geral, invisível ao cliente, e o que conta na mente dele é a parte visível, vivenciada e avaliada em cada detalhe. Ele dificilmente percebe a qualidade técnica ou a tecnologia empregada no serviço, mas sim a qualidade funcional (relacionada ao processo), que não é ensinada nas escolas, dependendo apenas da percepção dos profissionais. De nada adianta um profissional brilhante tecnicamente se ele não entende as percepções dos clientes, pois a qualidade é qualquer coisa que os clientes afirmam ser, qualquer coisa que o cliente perceba como tal. E todos os contatos ou interações entre o consultório e o cliente determinam a dimensão funcional da qualidade.

Em pesquisa realizada com 100 clientes sobre os aspectos mais valorizados nos serviços odontológicos, obtivemos os seguintes resultados: 38 %, capacidade técnica do profissional; 26 %, atendimento gentil e paciente de todos os envolvidos; 15 %, boa qualidade dos materiais e equipamentos; 9 %, limpeza e higiene do consultório; 7 %, foco em prevenção e 5%, preço e custo acessíveis. O item Biossegurança tem subido na importância dada pelos clientes.

Por que perdemos clientes? 1% falecem, 3% mudam de local ou cidade, 5% fazem novos amigos na área, 9% por preços mais baixos do concorrente, 14% pela qualidade técnica (produto), 68% pela indiferença no processo de atendimento pelo dentista, auxiliar, atendente e outros funcionários (telefonista, faxineira, segurança).       

O mercado deve ser enfrentado com um trabalho diferenciado e competitivo, a visão estereotipada e restrita deve dar lugar a uma visão mais abrangente, direcionando sua carreira e seus conhecimentos de uma maneira mais ágil e flexível. 

É preciso absorver a nova postura na relação profissional/cliente, pensar no todo, expandir nosso horizonte. Cabe ao profissional adaptar-se às mudanças, de forma a melhor suprir as necessidades e expectativas deste novo mercado, pois os profissionais antenados já o estão fazendo, e os despreparados serão carregados impiedosamente pela enxurrada do processo.


* O autor é cirurgião-dentista graduado pela FOP-Unicamp, pós-graduando em Gestão de Planos de Saúde.  Auditor odontológico e coordenador de Produtos da Sadincremental Odontologia. Consultor de Gestão em Odontologia da Odonto Manager. Reprodução parcial do trabalho "A Inovação da Odontologia" - 1º Prêmio Sinog de Odontologia 2000. Este texto pode ser reproduzido, desde que citada a fonte. E-mail para odontomanager@ajnaweb.com.br

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