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Ano III - Nº 48 - Segunda quinzena de dezembro de 2001

A Equipe como vetor de Qualidade
Ricardo Massayuki Assada*

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O serviço odontológico é no geral intangível ao cliente, ele não pode ser provado, sentido, ouvido ou cheirado, assim o cliente procura aliviar a insegurança gerada, buscando evidências físicas e/ou simbólicas da qualidade e eficiência do serviço. Daí a parte visível, vivenciada e avaliada em cada detalhe, ser vista como qualidade.

Ele dificilmente percebe a qualidade técnica ou a tecnologia empregada, mas sim a qualidade funcional (relacionada ao processo), que depende muito da percepção dos profissionais envolvidos. Nossos serviços devem ser realizados de maneira a otimizar todos os contatos ou interações entre o consultório e o cliente, pois são estes que determinam esta dimensão funcional da qualidade.

Toda a nossa equipe: dentista, ACD, THD, telefonista, secretária, manobrista, faxineira, etc., devem ser "facilitadores desta qualidade". De nada adianta um profissional brilhante tecnicamente, se ele e a sua equipe não entendem as percepções dos clientes.

Para isto devemos conhecer e analisar os fatores determinantes da qualidade dos nossos serviços sob a ótica de cada cliente em particular e trabalhar estas interfaces.

Tangibilidade - Todas as evidências físicas do serviço. Exemplos: Instalações atraentes e agradáveis, vestuário adequado dos funcionários, comunicação impressa de fácil entendimento, equipamentos de boa aparência e modernos, resultados da Odontologia estética.

Confiabilidade - Habilidade de prover o serviço com a performance prometida, e de forma confiável e acurada. Exemplos: "Serviço feito certo, da primeira vez", agendamento adequado e sem complicações, atendimento no horário prometido, retorno imediato de contatos telefônicos, cumprir o prometido.

Prontidão - Atenção imediata no auxílio aos clientes e na execução dos serviços. Exemplos: Rapidez na solução de problemas odontológicos e de relacionamento, atenção na prestação de informações e prontidão de resposta na correção de erros.

Competência - Posse das habilidades e conhecimentos necessários à execução dos serviços. Exemplos: Execução dos serviços sem necessidade de solicitar orientação de outros funcionários ou de superiores, capacidade de atendimento ao responder às dúvidas do cliente, domínio do assunto.

Empatia - Atenção individualizada e cuidadosa, facilidade de contato e comunicação, polidez, respeito, consideração e manifestação amistosa no relacionamento.
Exemplos: Contato pessoal agradável e simpático, delicadeza e consideração ao prestar informações e esclarecimentos, preocupação e cuidado no sentido de preservar os interesses do cliente.

Credibilidade - Capacidade de gerar credibilidade e honestidade. Exemplos: Boa reputação, não pressionar o cliente a comprar, preços justos, garantia dos serviços.

Segurança – Conhecimento e a capacidade de transmitir responsabilidade e segurança com a isenção de perigo, risco ou dúvida. Exemplos: Tranqüilidade ao utilizar os serviços do consultório, a equipe assume as preocupações para que o cliente fique sinta-se seguro, proporcionando tranqüilidade.

Acessibilidade - Facilidade de acesso e de contato. Exemplos: Facilidade de agendamento, de contato quando surgem problemas, de contato via telefone, de contato a qualquer hora (plantões e atendimento 24 horas).

Comunicação - Cliente mantido bem informado e em linguagem adequada e principalmente a habilidade de ouvir o cliente. Exemplos: Clareza no esclarecimento de dúvidas, comunicação de qualquer alteração de horários previamente acertados, ouvir o cliente com a devida atenção.

Compreensão das Necessidades do Cliente - Esforço feito para conhecer o cliente e suas necessidades. Exemplos: Reconhecimento do cliente como indivíduo, capacidade de identificar necessidades específicas de cada cliente, flexibilidade para atender aos interesses dos clientes em primeiro lugar.

A equipe como vetor de qualidade, é uma ferramenta importantíssima na fidelização dos clientes, mas isto só é viabilizado com o treinamento contínuo e a preocupação constante com a percepção dos nossos clientes. Temos que compreender a sua vulnerabilidade, o sentimento de perda da saúde, do sorriso, dos dentes, e conseqüentemente da auto-imagem e auto-estima.

Procure colocar-se na posição de cliente, em outro tipo de serviço qualquer, como por exemplo, o serviço médico, e não subestime a sua capacidade de ter exatamente as mesmas percepções que ele.


* O autor é Cirurgião Dentista graduado pela FOP-UNICAMP; Pós-graduando em Gestão de Planos de Saúde pela São Camilo/ABRAMGE;  Coordenador do Curso Gestão em Odontologia - Capacitação em Administração e Marketing para o Cirurgião Dentista; Prêmio SINOG de Odontologia 2000; Auditor odontológico; Diretor Executivo da Odonto Manager – Consultoria em Odontologia. E-mails para: odontomanager@hotmail.com    Web Page: www.odontomanager.com.br   Este texto pode ser reproduzido desde que citado o autor e a fonte.

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