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O serviço odontológico é no geral intangível ao cliente, ele não pode
ser provado, sentido, ouvido ou cheirado, assim o cliente procura aliviar a insegurança
gerada, buscando evidências físicas e/ou simbólicas da qualidade e eficiência do
serviço. Daí a parte visível, vivenciada e avaliada em cada detalhe, ser vista como
qualidade. Ele dificilmente percebe
a qualidade técnica ou a tecnologia empregada, mas sim a qualidade funcional (relacionada
ao processo), que depende muito da percepção dos profissionais envolvidos. Nossos
serviços devem ser realizados de maneira a otimizar todos os contatos ou interações
entre o consultório e o cliente, pois são estes que determinam esta dimensão funcional
da qualidade.
Toda a nossa equipe: dentista, ACD, THD,
telefonista, secretária, manobrista, faxineira, etc., devem ser "facilitadores desta
qualidade". De nada adianta um profissional brilhante tecnicamente, se ele e a sua
equipe não entendem as percepções dos clientes.
Para isto devemos conhecer e analisar os
fatores determinantes da qualidade dos nossos serviços sob a ótica de cada cliente em
particular e trabalhar estas interfaces.
Tangibilidade - Todas as evidências físicas do serviço. Exemplos:
Instalações atraentes e agradáveis, vestuário adequado dos funcionários,
comunicação impressa de fácil entendimento, equipamentos de boa aparência e modernos,
resultados da Odontologia estética.
Confiabilidade - Habilidade de prover o serviço com a performance
prometida, e de forma confiável e acurada. Exemplos: "Serviço feito certo, da
primeira vez", agendamento adequado e sem complicações, atendimento no horário
prometido, retorno imediato de contatos telefônicos, cumprir o prometido.
Prontidão - Atenção imediata no auxílio aos clientes e na execução
dos serviços. Exemplos: Rapidez na solução de problemas odontológicos e de
relacionamento, atenção na prestação de informações e prontidão de resposta na
correção de erros.
Competência - Posse das habilidades e conhecimentos necessários à
execução dos serviços. Exemplos: Execução dos serviços sem necessidade de solicitar
orientação de outros funcionários ou de superiores, capacidade de atendimento ao
responder às dúvidas do cliente, domínio do assunto.
Empatia - Atenção individualizada e cuidadosa, facilidade de contato e
comunicação, polidez, respeito, consideração e manifestação amistosa no
relacionamento.
Exemplos: Contato pessoal agradável e simpático, delicadeza e consideração ao prestar
informações e esclarecimentos, preocupação e cuidado no sentido de preservar os
interesses do cliente.
Credibilidade - Capacidade de gerar credibilidade e honestidade.
Exemplos: Boa reputação, não pressionar o cliente a comprar, preços justos, garantia
dos serviços.
Segurança Conhecimento e a capacidade de transmitir
responsabilidade e segurança com a isenção de perigo, risco ou dúvida. Exemplos:
Tranqüilidade ao utilizar os serviços do consultório, a equipe assume as preocupações
para que o cliente fique sinta-se seguro, proporcionando tranqüilidade.
Acessibilidade - Facilidade de acesso e de contato. Exemplos: Facilidade
de agendamento, de contato quando surgem problemas, de contato via telefone, de contato a
qualquer hora (plantões e atendimento 24 horas).
Comunicação - Cliente mantido bem informado e em linguagem adequada e
principalmente a habilidade de ouvir o cliente. Exemplos: Clareza no esclarecimento de
dúvidas, comunicação de qualquer alteração de horários previamente acertados, ouvir
o cliente com a devida atenção.
Compreensão das Necessidades do Cliente - Esforço feito para conhecer o
cliente e suas necessidades. Exemplos: Reconhecimento do cliente como indivíduo,
capacidade de identificar necessidades específicas de cada cliente, flexibilidade para
atender aos interesses dos clientes em primeiro lugar.
A equipe como vetor de qualidade, é uma ferramenta importantíssima na fidelização dos
clientes, mas isto só é viabilizado com o treinamento contínuo e a preocupação
constante com a percepção dos nossos clientes. Temos que compreender a sua
vulnerabilidade, o sentimento de perda da saúde, do sorriso, dos dentes, e
conseqüentemente da auto-imagem e auto-estima.
Procure colocar-se na posição de cliente, em outro tipo de serviço qualquer, como por
exemplo, o serviço médico, e não subestime a sua capacidade de ter exatamente as mesmas
percepções que ele.
* O autor é
Cirurgião Dentista graduado pela FOP-UNICAMP; Pós-graduando em Gestão de Planos de
Saúde pela São Camilo/ABRAMGE; Coordenador do Curso Gestão em Odontologia -
Capacitação em Administração e Marketing para o Cirurgião Dentista; Prêmio SINOG de
Odontologia 2000; Auditor odontológico; Diretor Executivo da Odonto Manager
Consultoria em Odontologia. E-mails para: odontomanager@hotmail.com
Web Page: www.odontomanager.com.br
Este texto pode ser reproduzido desde que citado o autor e a fonte.
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